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ロボパット導入企業インタビュー

ウォーターサーバー/管理部門

勉強会でワークフローの見直しも─

ロボパットのシナリオを作ることで、属人化した業務の「見える化」を図る

プレミアムウォーター株式会社 管理本部 事業管理部 事業管理課長 山口 佳奈様

プレミアムウォーター様は、ウォーターサーバーをレンタルし、自宅までミネラルウォーターを定期配送するサービスを展開しています。
富士吉田や北アルプス、朝来、金城、南阿蘇を採水地とした高品質の非加熱天然水、製版一体の経営に強みを持ち、現在の保有契約件数は約80万件(2019年2月末現在)と業界トップのシェアとなっています。

※以下、敬称略

はじめにRPA導入前の状況について教えてください

山口

今回導入する主軸になったのは私が所属する管理本部なんですが、いわゆる会社のバックヤード部門になります。 営業のサポートだったり、分析業務、手数料の支払い計算や手続きなど業務は多岐にわたります。特に手数料の計算は、毎月たくさんの取次店毎に条件に応じてそれぞれ計算する必要があるといった膨大な作業でした。

もともと「とりあえずエイッ!」(笑)とやっていた業務も会社の急成長で限界に来ていまして…。慢性的に残業が発生しているうえに、やることはさらに増えていく始末…そのうえ、イレギュラー対応が多いため、業務は属人化したままといった状態でした。

プレミアムウォーター様

結果、どのような問題が起こっていたのでしょうか?

山口

組織のモチベーションに大きな影響があったと思います。「私はいつも遅くまで残業なのに、あの人はいつも早く帰って…」みたいな状態です。

それでRPAを検討されたということですね

山口

そうですね。もちろんシステム構築ということも検討したのですが、システムだと途中で仕様変更になったらイチからやり直し、それではコストもかかるしどうしたものか…と考えていました。そんな時にRPAというものがあると聞いて、説明会に参加させていただきました。

RPAもいろいろありますが、その中でロボパットを選んだ理由について教えてください。

山口

弊社でも導入するにあたって、ひと通り比較検討しましたし、いくつかはトライアルも行いました。それぞれ「機能・コスト・操作性」など違いはあるのですが、私たちが一番大切だなと感じたのが、「自社の運用に合っているか」ということです。

弊社で考えていた運用というのは「現場に自立して使ってもらう」ということでした。そう考えると、現場が抵抗感なく持続して使っていけるという点ではロボパットが一番だったのです。
シナリオを作り始めてすぐに、「これは直感的に触って遊び感覚でいけるな」と感じました。もちろんわからないところも出てきましたが、作りながらちょっとマニュアルやヘルプサイトを見たりするぐらいである程度シナリオ作成まで行けるようになりました。

導入は比較的順調に進んだということですか?

山口

そうですね。少しずつ形になってきた実感はあります。
導入して、結果費用だけかかってしまう、なんていう幽霊システムにはしたくなかったんで(笑)。

では、導入までどんなことに気をつけて進めたのでしょうか?

山口

とにかく導入までの準備はしっかりしました。トライアルからスタートしたのですが、私を含む3名でそれぞれ自動化できたらいいなという作業から始めました。

トライアルの出来が導入するかどうかのキーになりますので、実際に本部長に「ロボパットを使ってこんな業務がこんなふうに自動化できました!」というデモンストレーションをみせたんです。手でやるとけっこう大変だけど、ロボで動かすとこんなに楽にできますよって。

それを見て、各部門が「うちでもやりたい!」という声が出てきて、結果、会社のプロジェクトとしてスタートをきることができました。その後は勉強会を続けて広げていくようにしています。

「勉強会」ですか!どのように進めているんですか?

山口

週に1回1時間、2〜3名に発表してもらっています。作ったロボットを再生しながら、どんな業務をどのようなシナリオで自動化したのか、苦労したところや工夫したところを説明するといった流れです。

聞く側は、「もっといいやり方もあるよ」とか「この考え方は自分でも活用してみよう」とか、発想が広がるんです。ロボパットはシナリオが可視化されているので、メールで送ってもらって部分的に再利用したりとかしています。

これはシナリオ作成のスキルだけではなく、ワークフローの見直しにも役に立っていると思います。

ワークフローの見直しにも役立っているというのは?

山口

例えば、顧客対応の部署では全顧客の情報を共通の帳票として参照しているのですが、全顧客分なのでものすごいデータ量なんですね。ダウンロードするのも時間がかかるし、ファイルを開くにも時間がかかる…。今まではこの重いファイルにそれぞれの業務担当者がアクセスし、開いて自分に必要なところだけ切り取って持ってくるということを行っていたんです。

それが勉強会に参加していた3人のメンバーが「みんなが同じファイルをダウンロードして、開いて、というのは無駄だから自動化しよう!」と発案してくれて…それぞれのチームに何の情報が必要かヒアリングしようということになったんです。
その結果、今はロボが毎朝このファイルをダウンロードして、業務毎に必要な情報を切り分けてフォルダに保管してくれるようになっています。担当者は必要な時にフォルダにいけば、自分に必要な情報だけすでに加工して保存されているという状態になったんです。いままでのワークフローが大きく見直された結果になりました。

それはすごいですね!勉強会の効果はロボのスキルアップだけではないんですね。

山口

そうですね。何より参加しているメンバーの気持ちや意識の変化がとても大きな成果だったと思います。初めは急に指名されてやらされ感もあったり、言われたからとりあえず参加だけします、みたいな感じもありましたが(笑)

いろいろな人の発表を見ていく中で、みんな知恵を振り絞るようになってきて、「あぁ、そんなやり方があるんだ」とか、「自動化するためにフォーマットを変えた方が効率いいな」とか考えるようになったんです。そのためにはいろんな部署と調整もしなければならないので…メンバーが考え方を変えて、実際に行動につなげてくれたのはすごく嬉しく思っています。

それは素晴らしいですね。ところで、私たちもよく勉強会とかはじめるのですが、途中で止まってしまうことも多くて…(苦笑)。そのあたりのご苦労はありませんでしたか?

山口

ありましたよ!(笑)業務が忙しくて、RPAを検討するぐらいですから!
忙しい時期などは勉強会が負担になることもありましたが、それでも続ける、ということは意識してきました。

会社としてプロジェクト化できたというのも大きかったと思います。
業務時間を使って、コストをかけてやっているからという意識付けからスタートしましたから、メンバーも大切に考えてくれるようになったと思います。

なるほど。環境を整えることと、その中での意識が大切だということですね。それでは今後のロボ化の推進について教えてください。

山口

今各部門でRPA化したい業務を一覧にまとめて管理しているんですが、それが51個あるんですね。でも、これもほんの一部なんです。今は効果が大きいものや取り掛かりやすいものから取り組んでいて…10%ぐらいの進捗といったところです。今は月に80時間程度の自動化ですが、これを引き続き進めていきたいですね。

シナリオ化のスキルも上がってますし、メンバーの考え方も育っていますので、ここからはスピードが上がると期待しています。

弊社の課題として業務が属人化しているということを言いましたが、マニュアルがなかった業務のシナリオを作ることで「見える化」して、業務削減と合わせて従業員の働きやすさが改善されたら、と思っています。

プレミアムウォーター様

ありがとうございます。では、最後にプレミアムウォーター様の今後の展望について教えてください。

山口

会社としては2023年までに、現在の約2倍に当たる保有契約件数を目標に掲げています。これは他社さんからの乗り換えだけでは到底達成しない目標なんです。

山口

また、私たちはシェアだけでなく顧客満足から品質まで、宅配水業界のリーディングカンパニーとして、業界の成長をひっぱっていくメーカーであり続けたいと思っています。市場そのものを広げていく活動だったり、ミスを限りなくゼロに近づけることでサービス品質を向上させ、解約するお客様をなくしていったり…お客様対応の時間をもっと充実させたり…とかですね。

そのためにもこれからもRPAロボパットで効率化しながら、どんどん新しいチャレンジに時間を使っていきたいと思います!

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