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DXの基礎知識 2021.01.14

【入門】営業に必要なDXとは?その効果と成功のポイントを徹底解説

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BtoBでのビジネスはもちろん、全ての事業に必要不可欠といわれる業務の1つが「営業」です。
サービスや商品をお客様に届けて収益化する役割を担う営業部門は、言うまでもなく会社の柱となる部門になります。
しかし、営業領域の業務は多岐にわたる上に、見積書作成や受注/顧客リストの更新などアナログな作業もたくさんある点が課題でしょう。そのため、デジタル技術やITツールを有効活用して業務効率化を行うことで生産性を上げるDX(デジタルトランスフォーメーション)の導入は、非常に効果的です。
今回は、営業にDXを取り入れるべき理由と、成功のポイントなどについて解説します。

【目次】

 

「DX」とは?

DXとは、英語の「Digital Transformation(デジタルトランスフォーメーション)」の略語で、直訳するとデジタルによる革新といった意味です。なお、「DT」でなく「DX」と略す理由は、「Trans」という言葉を英語圏では「X」と省略するためになります。

非常に曖昧な表現なので、もう少し具体的に説明しましょう。DXとは、最新のデジタル技術やITツールなどを有効活用して会社の生産性向上や組織改革を行うことで、新たなサービスや商品などを生み出し、お客様の生活をより豊かなものにする活動です。

もちろん、この活動によって、会社の市場競争力や収益が上がる点も重要なポイントになります。

 

DXの定義

2019年に経済産業省が発表した「「DX推進指標」とそのガイダンス」を参考にすると、DXの定義は以下となります。

 

「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や 社会のニーズをもとに、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」

 

引用:「DX推進指標」とそのガイダンス

参考:「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン(DX推進ガイドライン)を取りまとめました」

 

また、経済産業省はDXについて、段階的に定義や取り組みを示しています。2020年12月には「DXレポート2(中間取りまとめ)」でレガシーシステムからの脱却や、ユーザー企業とベンダー企業の共創の推進などを示しました。

2021年8月には「DXレポート2.1」を発表して、デジタル変革後の産業の姿など、方向性を示しています。

新型コロナウイルス感染症の影響もあり、企業を取り巻く環境が急変しました。それにより、企業の環境変化への対応や企業文化の変革などが、DXに取り組む企業の課題ともいえるでしょう。

 

営業のDXとは?

営業のDXとは、営業活動にツールやシステムなどのテクノロジーを取り入れて、営業プロセスを変革することです。

営業活動は対面営業が基本であり、一見するとDXとは縁遠いように感じます。しかし、営業部門こそDXが必要といえます。なぜなら、従来の営業の働き方では事務処理などをこなす必要があり、本来取り組むべき営業活動に十分に注力できていないからです。営業のDX化によって業務の効率化が図れたり、期待値の高い見込み顧客へのアプローチに専念できたりします。営業部門におけるDXの価値や重要性は今後さらに高まっていくでしょう。

 

営業におけるDXとは?

営業におけるDXをさらに詳しくご説明します。営業におけるDXとは、デジタルツールを活用して顧客の購買行動と自社の営業活動を最適化することです。

 

近年では顧客(消費者)がSNSやインターネット検索を通じて、さまざまな情報を得ることができます。これにより顧客は、従来のように営業担当者と対面して商品を説明してもらう必要性が低下しました。顧客にしてみると、営業との対面で割かれる時間がなくなるため、メリットが多いです。

 

そこで、営業部門がDXに取り組んで、営業社員と非対面でも購入してもらえる仕組みや既存顧客の満足度を高める仕組みを確立させることが求められています。具体的には、営業が行っていた顧客データの管理などの事務作業や、資料送付・問い合わせ対応の自動化などがあります。

 

他にもデジタルマーケティングによる見込み度の高い営業リストの作成、競合の情報収集・調査といった営業活動に関する業務をツールに任せることも可能です。営業本人が取り組まなくても良い業務をデジタルツールに任せることで、営業は自身の営業活動にコミットできます。

 

営業部門でDXが求められている理由

ここからは営業部門でDXが求められる理由を詳しくご説明します。営業部門でDXが求められる理由を把握することで、DXの推進に役立てることができます。また、DX化のメリットも理解できます。

 

生産性の向上

営業部門がDX化することで、生産性の向上が期待できます。営業活動には、インサイドセールスとフィールドセールスがあり、それぞれでDX化するメリットがあります。

 

インサイドセールスとは、電話やメール、ダイレクトメールなどによってオフィス内から営業活動をすることです。例えば、見込み顧客リストの作成をツールに任せれば、担当者は架電に専念することができます。

 

また、見込み顧客の育成でステップメールを活用している際も、システムやツールを導入して自動化やオンライン化をすれば最適なタイミングで送信することが可能です。

 

フィールドセールスにおいても、先述の通り効率的な営業活動が可能です。フィールドセールスは、顧客のもとに足を運んで対面で営業をすることになります。見込み顧客のリストアップ、顧客管理をツールなどに任せることで、営業活動が充実していきます。

 

また、感染症の拡大や災害発生後など、顧客と対面できない場合はオンライン商談も可能です。オンラインでの商談を取り入れると、商圏が広がり売上の向上にも効果が期待できます。このように、営業部門がDXを推進することで、従来よりも生産性が高まります。なお、新型コロナウイルス感染拡大の影響により、テレワーク環境での顧客アプローチは、「ニューノーマル時代の働き方」として徐々に浸透してきています。

 

属人化の排除

営業組織は属人的といわれています。理由は営業活動から事務作業まで、顧客や案件に関しての全てを担当の営業が行っていたからです。では、なぜ営業が多岐にわたる業務をこなさなければならないのでしょうか。考えられる要因はさまざまです。

 

  • 営業の急な欠勤に対応できるメンバーがいない。
  • 業務プロセスが標準化されておらず、各自に任されている。
  • 営業スキルやナレッジ、強みは営業社員によって異なり、成果が均一ではない。
  • 異動や退職の際に顧客に関する引き継ぎがうまくいかない。 など

 

以上が、営業部門が属人的と考えられる要因となります。これらの多くはDX化することで解消できる可能性の高い課題です。

 

ツールにより顧客情報がデータ化されると、誰が担当する場合であっても対応しやすいです。また、情報共有ができると、営業スキルの標準化や均一化につながります。異動や退職があってもスムーズな引き継ぎができるでしょう。営業時の顧客とのやり取りを一元管理し、データ活用できるようになれば、今後の購買行動の予測や顧客の変化に注目できるようになり、より顧客にマッチした提案が可能になるでしょう。

 

このように、営業部門のDX化は属人性を排除して、組織全体の営業レベルを向上させます。

 

マネジメントの効率化

営業部門のマネジメントは成果を継続するためにも必要です。これまでのマネジメントで特に教育やスキルアップに関しては、実際の訪問先に同行する必要がありました。先輩営業のトーク内容や振る舞いなどを現場でみることが有効な手段でした。

 

しかし、DX化でオンライン商談が可能になると、顧客のもとに訪れる必要がないため、自席にいながら商談の営業スタイルを参考にすることができます。従来の対面型の商談に比べて、同行のしやすさがあります。

 

個人宅への営業を行う場合であれば、2人や3人の営業で向かうと顧客は威圧感を抱きやすいです。その際もオンライン面談であれば、営業側の参加者が増えても、相手に威圧感や喋りにくさを感じさせないでしょう。

 

同行できない場合においても、顧客管理ツールなどでデータを蓄積すれば、多くの営業が成果を出せる営業方法を学ぶことが可能です。進捗管理ができるツールを活用すると、顧客情報に加えて案件の進捗把握もしやすくなります。

 

営業DXの成功事例

ここまでの内容で、営業DXの有効性が理解できたのではないでしょうか。すでに営業DXに取り組み、成果を出している企業が存在します。以下でキヤノンとNTT東日本の事例をご紹介します。取り組みの内容を理解してみましょう。

 

キヤノンマーケティングジャパンの事例

キヤノンマーケティングジャパンの営業では、見込み化から受注まで全て対面(訪問)で対応していました。そのため、営業の負担が大きく生産性の向上に課題がありました。

 

そこでマーケティングオートメーションツール(MAツール)により、顧客の興味度をスコアリングして、営業部門と連携しました。顧客の興味度を測るためにWebサイトで集客から受注までのプロセスを再設定しています。

 

KPIマネジメントを実施したことで、KPIに基づく検証や改善、さらに部門間の連携強化が実現しました。その結果、営業生産性の向上を達成することができたとのことです。

 

NTT東日本の事例

NTT東日本では2015年に、新事業の開始後にインサイドセールスを専門とするチームを立ち上げました。リードの獲得からクロージングまで行うセンターも設立しています。顧客に関する数値を細かに分析して改善と行動を繰り返し、教育と営業部門との調整を実施しました。

 

結果としてリード獲得が10倍、受注額が34倍まで向上しています。インサイドセールスでは、データをもとに顧客への適切なアプローチが必要です。

 

そのため、営業支援システム(SFA)や顧客管理システム(CRM)の導入と、運用体制を整えることがポイントとなります。NTT東日本は試行錯誤の結果、しっかりとした体制を築き、成果を出したわけです。

 

営業DXのよくある失敗事例

前章でご紹介したような、営業部門のDXで成果を出した事例がある一方で、失敗した事例も少なくありません。営業DXを成功させるためには、失敗事例を把握して同様のミスをしないことが大事です。以下でよくある失敗事例をご紹介します。

 

既存の営業手法にこだわり続けている

営業DXは既存の営業手法との親和性を重視しがちであり、デジタルツールの利用幅に制限が生まれます。その状態では業務効率化などを目的にしていても、実現できない可能性が高いです。

 

営業DXを進めるにあたって既存のやり方だけにとらわれず、ツールを利用する部分を決めて導入することが大切です。

 

ただツールを導入すればよいと考えている

「ツールを導入すれば生産性が上がる!」と簡単に考えて営業DXに取り組むと、失敗することが多いです。理由は、現場の声を聞かずに管理職などの一部の意見でDXを進めてしまうケースがあり、結局はツール利用が定着せずに課題が解決されないからです。

 

ツールの導入で重要なことは、そのソリューションを取り込むことで、どのような営業課題を解決したいのかを明確にすることです。DX化の全体像を設計せずにツール導入が先行すると、製品を導入した背景を見失い、費用や導入・運用のリソースが無駄になる可能性があります。

 

営業DXを成功させるポイント

営業DXの失敗例を踏まえつつ、ここからは成功させるためのポイントをご紹介します。営業DXを成功させるには、以下の3つのポイントに取り組んでください。

 

現状と課題の把握

まずは顧客の状況と課題を把握しましょう。顧客との接点は多岐にわたりますが、どのセールスステップで顧客との関わりが変化するかを洗い出します。営業DXでは営業活動の効率化だけではなく、顧客の購買行動を最適化することも大事です。

 

顧客が抱える課題をヒアリングして、自社の商品やサービスでマッチングできる部分をIT技術を併用しながらピックアップしていきましょう。

 

DX戦略の作成

次は企業側にとって重要なDX戦略の作成です。自社が営業戦略上、DXで何を達成したいのか、最終的なゴールを検討しましょう。顧客に何を提供したいのか、月間の営業成果の指標をどうするかなど、具体的に絞り込んでいきましょう。

 

DX推進組織の構築

営業DXを成功させるためには、人材も重要な要素です。DX専任の人材を抜擢して、チームを作ります。社内に人材がいない場合は、新規採用を検討してみましょう。必ずしもチームの全員がDXについて豊富な知識が必要ではありません。

 

また、マーケティング部門などとも連携して、顧客ニーズを把握している人材もチームに入れましょう。経営陣、管理職、現場の営業など、バランスの良いメンバー構成にしてみてください。

 

営業のDX化を成功させるために必要なこととは?

営業領域におけるDXを成功させるためには、以下2つのポイントを押さえましょう。

 

DXによって成し遂げたい目標を明確にする

営業領域におけるDX成功のポイント1つめは、DXで実現したい目標の明確化です。

DXを推進することで具体的に何を達成したいのか、可能な限り明確な目標を決定しましょう。

 

例えば、

  • 売上アップ:昨対○○%アップ
  • 営業効率化:作業工数を〇〇時間削減、月間訪問回数〇〇回向上など
  • ●●までに新規サービスの創出
  • 顧客体験の最大化:クレーム件数〇〇%削減、Web商談やサポートの実現

といったように数値目標まで明確化しておくことが理想でしょう。

 

一方、DXを推進する際によく起こりがちなのが、ITツールの導入がDX推進の目標になってしまうことです。しかし、デジタル技術やITツールは、あくまでもDX実現の手段であって目的ではありません。つまり、目標を達成するための道具に過ぎません。

このような残念な事態に陥らないためにも、DXを推進する際には、実現したい目標を明確化しておきましょう。

また、このとき導入するデジタル技術やITツールは、営業マンやスタッフが利用するものだという点を忘れてはいけません。そのため、営業部門でDXを推進する場合には、エンジニアやプログラマに頼らず、現場アプローチで推進する「日本型DX」の実現を目指すべきです。

よって、ITツールを選定する場合は、ITに弱いスタッフでも十分に扱えるものを選ぶ必要があります。

 

業務全体を最適化する

営業領域におけるDX成功のポイント2つめは、作業の効率化や自動化に終始せず、業務全体を最適化することです。

営業部門でDXを推進し、デジタル技術やITツールを導入する際には、これまでの業務フローを可視化する必要があります。このとき、従来の業務をそのままデジタル化するだけでなく、本当に最適な業務フローなのかを再度検討してみてください。

 

例えば、

  • 本当にこの順番で作業を行う必要があるのか?
  • この作業は本当に人が行うべきなのか?
  • このシステムを通す必要があるのか?(不要でも問題ないか?)
  • この作業は必要なのか?

といったゼロベース視点で業務を見直し最適化することが、DX推進における非常に重要なポイントなのです。

 

もちろん、これまで人が行っていた作業を効率化・自動化できれば、生産性自体は上がるでしょう。しかし、業務フローが非効率だったり、無駄な部分が多かったりする場合は、十二分な効果を発揮できません。

そのため、これまでの営業領域全体の業務を根本的に見直し、革新することがDXを成功させるために必要不可欠な要素なのです。

 

まとめ

今回は、営業にDXを取り入れるべき理由と、成功のポイントなどについて解説しました。

営業領域でDXを実現できれば、企業の収益にダイレクトに影響するため、今すぐにでもはじめることをおすすめします。また、RPAなど営業のDXに最適なツールもたくさんありますので、ぜひ有効活用してください。

ちなみに、営業のDXの第一歩には、「ロボパットDX」というRPAツールがおすすめです。ロボパットDXはITに弱い営業領域のスタッフや営業マンでも利用しやすいRPAツールで、サポート体制も万全なため、導入時や運用後も安心して利用できます。

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この記事を書いたコンサルタント

ロボパット編集部

広報部・編集長

ロボパットDX編集部です。
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