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DXの基礎知識 2022.03.23

DXの失敗と成功を分ける重要なポイントとは?実際の失敗事例も紹介

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近年、新型コロナウイルスや自然災害の影響、政府が提唱する働き方改革の実現に向け、多くの企業がDXに取り組みはじめています。もはや、DXは大企業だけに必要な考え方ではありません。そのため「ウチもDXを推進しなければ!」という企業も増えており、企業の経営層や情報システム部門(以下、情シス)では頭を悩ませていることでしょう。
DXを実現するためには、いくつかのポイントを押さえる必要があるため、うまく推進できず失敗する企業も後を絶ちません。今後DXを推進する企業は、同じ轍を踏まないようにしたいところです。
そこで本記事では、DXの失敗と成功を分ける重要なポイントを解説しつつ、DXに失敗した企業の事例もご紹介します。ぜひ参考にしてみてください。

【目次】

 

DXの本当の意味とは

DXを推進している企業においても、経営者や担当者が「そもそもDXって何?」という状態であることも珍しくありません。DXという言葉自体がやや抽象的であるため、分かりづらく感じる方は多いでしょう。そこで本章では、DXがどのようなものなのか、デジタル化との違いなどとともに解説します。

 

DXは単なる「デジタル化」ではない

DXとは「Digital Transformation」の略語で、英語圏で「Trans」を「X」と省略する文化があることからこのように表記されます。日本語に直訳すると「デジタル変換」や「デジタル変革」という意味です。

そもそもDXという言葉は、スウェーデンにあるウメオ大学のエリック・ストルターマン教授が2004年に提唱した概念といわれています。同氏によるとDXは「ITの浸透が、人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変化させる」ものだということです。

 

参考:エリック・ストルターマン/Information Technology and The Good Life 

 

一方、経済産業省(以下、経産省)も「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン(DX推進ガイドライン)」において、DXの定義を以下のように提唱しています。

「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」

 

出典:経産省/「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン(DX推進ガイドライン)」

 

したがって、DXは単なるデジタル化ではなく、ITツールやデジタル技術を活用して企業の生産性や競争力を上げ、新たな価値やサービスを生み出すことによって、利益増加のみならず人々の生活を豊かにする取り組みといえるでしょう。

 

DXとデジタイゼーション、デジタライゼーションの違い

デジタル化という言葉には「デジタイゼーション」と「デジタライゼーション」と呼ばれる2種類があり、それぞれ意味が異なりますので併せて説明しておきます。

なお、経産省はDXレポート2において、両者とDXを以下のように定義しています。

 

  • デジタイゼーション(Digitization):アナログ・物理データのデジタルデータ化
  • デジタライゼーション(Digitalization):個別の業務・製造プロセスのデジタル化
  • デジタルトランスフォーメーション(Digital Transformation):組織横断/全体の業務・製造プロセスのデジタル化、“顧客起点の価値創出”のための事業やビジネスモデルの変革

 

出典:経産省/デジタルトランスフォーメーションレポート2(中間取りまとめ)

 

例えば、音楽業界のケースであれば、レコードの音源をCDなどのデジタルデータ化することがデジタイゼーションで、iTunesなどの音楽配信サイトで販売することがデジタライゼーション。そして、SpotifyやApple Musicなどのサブスクリプションモデルの音楽配信サービスがDXといえるでしょう。

 

整理すると、

  • デジタイゼーション:アナログデータをデジタル化(レコード→CD)
  • デジタライゼーション:デジタル化した音楽データを販売(iTunesなどの音楽配信)
  • DX:音楽販売の方法、および顧客体験の変革(月額固定で聞き放題)

となり、デジタイゼーションやデジタライゼーションとは違い、DXは従来のビジネスモデルや顧客価値を大きく変革させる点が異なっています。

 

必要なのは「攻めのDX」

日本企業がこぞってDXを推進している反面、そのほとんどが「守りのDX」であることが課題といえるでしょう。NTTデータのアンケートによると、守りのDXはおもに以下3つに分類されています。

 

  • 業務処理の効率化・省力化
  • 業務プロセスの抜本的改革・再設計
  • 経営データ可視化によるスピード経営・的確な意思決定

 

一方「攻めのDX」は以下の3つに分類される点が特徴です。

 

  • ビジネスモデルの抜本的改革
  • 顧客視点の抜本的改革
  • 既存の商品・サービスの高度化や提供価値向上

 

つまり、日本企業が推進しているDXは、あくまでも業務プロセスの最適化などによる業務効率化や生産性向上に留まっているケースが多く、ビジネスモデルの転換や新規ビジネス、サービスの提供にまで至っていないということです。

欧米の企業はGAFA(Google、Amazon、Facebook※2021年に社名をMetaに変更、Apple)が筆頭となって攻めのDXを実現したことにより、すでに我々の生活に欠かせないサービスやプロダクトを次々と生み出しています。市場における競争力の高さは圧倒的であり、各国のGDPの底上げにも大きく貢献している状況です。

しかしながら、我が国のGDPは横ばい状態が続いています。そのため、国内企業は攻めのDXを実現し、グローバル市場における競争力の強化が求められているのです。

 

参考:株式会社NTTデータ経営研究所/「日本企業のデジタル化への取り組みに関するアンケート調査」結果速報~日本企業のDXへの取り組み実態、成功企業の特徴について~

 

DXに注目が集まっている理由

近年、多くの企業がDXに取り組む理由は、外的環境の問題だけでなく、日本企業が慢性的に抱える問題を解決する必要性が高まっていることもあります。また、それらの問題に警鐘を鳴らすため、経産省が日本企業向けにレポートをリリースしたことも、DXに注目が集まる大きな理由です。

 

経済産業省が発表した「DXレポート」がきっかけ

そもそもDXを推進できている日本企業はIT化が進んだ先進的な企業に限られていました。加えて、前述のように「守りのDX」に留まっている企業が多いことに危機感を抱いた経産省は、2018年に「DXレポート~ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開~」(以下、DXレポート)をリリースし、日本企業にDXの推進を促進する活動に乗り出しました。

DXレポートでは、多くの日本企業がDX推進に取り組むためには、日本企業が抱える問題点を解決する必要があり、課題を克服できなかった企業は大きな損失を被る可能性が高いと提言されています。そのため、DXレポートのリリース以降、DX推進に注力する日本企業が増えているのです。

 

参考:経産省/「DXレポート~ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開~」

 

日本企業の抱える問題点とは?

DXレポートでは、日本企業が抱える慢性的な問題を解決することが重要であるという提言がなされています。その問題のひとつが、多くの日本企業が抱える老朽化したシステム、いわゆる「レガシーシステム」がDX推進の足かせになっていることです。

多くの日本企業が抱えるシステムは、長期間の運用によって、サービスや部門ごとのカスタマイズが進み、複雑かつ大規模なシステムになっていることが多いでしょう。また、長期間運用するうちに、開発当時の担当者などがいなくなるケースも多く、システムがブラックボックス化している企業も散見されます。

そのため、多くの日本企業はDX推進のステップに入る前に、レガシーシステムからの脱却が必要です。

一方、少子高齢化によって我が国の労働人口が年々減少していることも、日本企業のDX推進に悪影響を与えています。ほとんどの日本企業で、DXを推進できるIT人材が不足している状態です。

 

これら2つの要因により、DXを推進したくてもできない日本企業が多いことが現状です。

 

2025年の崖とは

2025年の崖とは、DXレポートの中で唱えられた、前述した日本企業が抱える問題を解決できなかった場合、2025年以降に最大12兆円/年の経済損失を被る可能性が高いという提言です。

 

DXレポートでは、課題解決が実現できなかった日本企業には、以下3つのリスクがあることが示唆されています。

 

  • データドリブンな企業へ転換できず、DXが実現できない
  • レガシーシステムのメンテナンス費用高騰と、技術的な負担が増大することで柔軟な対応が不可能になる
  • メンテナンスできる社員が減ることで、セキュリティリスクが高まる

 

しかしながら、レガシーシステムとIT人材不足の問題は根深く、日本企業のDXがなかなか推進しない原因となっています。

 

DX推進におけるよくある失敗パターン4つ

日本企業がDXを推進する際、陥りがちな失敗パターンは以下の4つです。自社でDXを推進するときには、これらと同じ間違いを犯さないようにすることが、成功への第一歩といえるでしょう。

 

経営層がDXを理解していない

経営層や管理者層のDXへの理解が低い企業は、失敗する可能性が高いでしょう。

経営者自身が、自社のビジネスモデルや顧客への提供価値を大きく変えることがDXであることを理解することが大前提です。そのうえで、自社がDXによって達成したいビジョンを、自ら発信できるようになることが理想であるといえます。

そのためには情シスや経営企画など、DXを熟知したスタッフが経営層に向けてDXがどのようなものか丁寧に説明し、DXの重要性を認識してもらうよう働きかけ、自社で具体的に何を達成するべきなのか提案しながら進める必要があります。

経営層が「DX=デジタル化」程度の理解しかない場合には、ヒト・モノ・カネのリソース配分が十分になされなかったり、社内における推進力が弱まったりする可能性が高くなるからです。最悪の場合、経営層からDX推進に「待った!」がかかることもあり得るでしょう。

 

目標設定が不十分

DXによって達成したい目標や、解決したい課題が不明瞭な場合も、失敗する可能性が高いパターンです。

目標設定が不十分な状態でDXを推進すると、適切な取り組みにつなげられず、大きな成果を期待できなくなります。例えば、DXに失敗する企業によくあるパターンが「○○というツールが良いらしい」という噂だけを経営層が聞いてきて、現場の意見を聞かず、トップダウンで導入してしまうケースです。

こうなると、DXの目標がツールやシステムの導入になってしまいます。業務フローの抜本的な改善や新たなビジネスモデルの創出など、本来の目的を達成できなくなる結果となることでしょう。

 

DX人材の不足

DXを推進できるプログラマーやエンジニアといったIT人材が不在、または少ない企業も、失敗する可能性が高いです。

我が国は未曽有の少子高齢化社会に突入し、その影響で年々労働人口が減少していることが大きな課題となっています。特にIT人材は採用市場におけるニーズが高くなっており、採用が非常に困難です。そのため、どうしても大手IT企業や外資系企業などに、IT人材が集中しがちになります。

そのため、自社で人材育成する動きが活発化していますが、一朝一夕で実現するものではないので、なかなかDXが推進できない企業が多いのです。

 

DX推進に適した組織ができていない

前述した3つの問題解決を含め、DX推進に適した組織が構築できていない企業も、失敗するケースです。

DXを推進するためには、まず企業の経営者など、トップがDXに対する明確なビジョンを示す必要があります。そのうえで、ヒト・モノ・カネのリソースを十分に投資し、DXを実現する覚悟を社内外へ示すことが重要です。

また、既存事業や業務フローを抜本的に変革する必要があるため、柔軟な変化に対応できる組織作りと、社内の反対勢力へのケアも必要でしょう。そして、何よりもDXを推進できる人材の確保と社内で育成できる体制の構築も必須です。

DXの実現には、企業自体が生まれ変わる覚悟を持つことが重要であり、それを実現できる組織の構築が不可欠となります。

 

DXを成功させる4つのポイント

DXを成功させるためには、前述した失敗を犯さないように、以下4つのポイントを押さえて進めましょう。

 

適切なゴール設定

DXを成功させるためには、適切なゴール設定をすることが必須です。

まず「どのような課題を解決したいのか」「どの程度の売上規模にしたいのか」「顧客にどのような価値を提供したいのか」などについて、できるだけ具体的なゴール設定をしましょう。明確なゴールや指標を設定することで後の検証や評価が可能になります。

次に、社内の業務フローやシステム、リソースなどを見直し、現実とのギャップを把握しておくことも必要です。社内の業務フローや所持するデータなどを可視化し、経営層を含めたプロジェクトメンバー全員で共有できるようにすることで、適切な判断につなげられます。

DXによって実現したい目標が明確化できたら、ロードマップを明確にし、具体的なITツールやシステムの検討に入ります。このとき、コストや企業事業への影響などのリスクを踏まえて、慎重に検討しましょう。また、1年や2年の短い期間ではDXの実現は難しいので、中長期的に予算を取っておくことも重要なポイントです。

 

経営層がリーダーシップを発揮する

IPA(独立行政法人 情報処理推進機構)の調査によると、DXへの取り組みで成果が出ている企業とそうでない企業では、以下のポイントが大きく異なるそうです。

 

  • リスクを取り、チャレンジ
  • 多様な価値観受容
  • 仕事を楽しむ
  • 意思決定のスピード

 

これらは企業文化や社風などが大きく影響するため、経営層のリーダーシップが存分に発揮されなければ変革は難しいでしょう。経営層自らが「DXを実現する」とコミットし、目標を達成するための明確な施策を打ち出す必要があります。

 

また同調査によると、IT業務が分かる役員が多い企業のほうが、新規製品やサービスの創出、現在のビジネスモデルの抜本的な変革、企業文化や組織マインドの根本的な変革を実現できる割合が高いという結果も出ています。

そのため、経営者自身もIT知識を身につけ、DXを推進する本気度を見せることも重要でしょう。

 

参考:独立行政法人情報処理推進機構/デジタル・トランスフォーメーション(DX)推進に向けた企業とIT人材の実態調査

 

スモールスタートで進める

DXの目的があまりにも壮大になりすぎると、目標を実現できる可能性が低くなるので、スモールスタートで進めていくことも大切です。

DXを実現するためには、多くのコストとIT人材が必要なため、中小企業などの場合、すぐに取り組めないケースも多いでしょう。そこで、RPAなどのITツールを活用して、まずは定型業務の自動化など、人手による作業を減らす取り組みから段階的にスタートすることがおすすめです。

業務の自動化による工数削減効果が見込まれれば、社内におけるDX推進がスムーズに行える効果が期待できます。また、定型業務の自動化が実現できれば、空いたスタッフのリソースをDX推進に割けるようになります。スタッフがITスキルを習得するために時間を費やすのもよいでしょう。

なお、RPAは比較的安価に導入できることと、プログラミングスキルなども必要なく非IT人材でも比較的扱いやすいため、DXのスモールスタートには最適のITツールといえます。

 

全社的に活用できるシステムを導入する

DXを実現するために新しいシステムを導入する場合は、全社横断的に活用できるものを選ぶことが大切です。

部署ごとの業務フローに特化したシステムを導入してしまうと、全社的な連携が取りづらくなります。つまり、先ほど紹介したレガシーシステム問題と同じ状況に陥る可能性が高いというわけです。

DXを推進する際には、まず社内全体の業務を棚卸しして、業務フローを可視化しましょう。そのうえで、全社的に業務効率化が図れる方法を分析・検討し、最適なシステムの導入、開発を行うことがDXを成功させるポイントです。

 

DXの成功事例・失敗事例をご紹介

DXに成功した企業と失敗した企業の事例をいくつか紹介します。自社の状況と照らし合わせながら、取り入れるべきポイントと避けるべきポイントを明確にしておきましょう。

 

DX成功事例 メルカリ

最初にご紹介するのは、今や国民的フリマアプリといえるメルカリのDX成功事例です。

メルカリの登場以前にも、ヤフオクなどのネットオークションのサービスはたくさんありました。しかし、当時はパソコン主体のサービスがメインだったため、今のようにスマホで気軽に利用できるものではありませんでした。

また、実名で取引をしなければいけなかったサービスが多く、個人間の取引に対して拒否感を示すユーザーが多かったことも課題だったといえるでしょう。

 

メルカリは、スマホによる匿名性のアプリサービスで、個人間取引を気軽なものへ転換し、多くのユーザーから支持を得ました。取引を全てスマホ内で完結できるようにしたことで、これまで個人間取引をしていなかった多くのユーザーを取り込めたことが、メルカリがDXに成功した理由でしょう。

 

参考:DXの推進事例20選から見えた、成功のための4つのポイント

 

DX成功事例 クボタ

農業や建設機械などの産業機械を扱う大手メーカーのクボタも、DXを実現し生産性と顧客価値の向上に成功した企業です。

同社は「Kubota Diagnostics」と呼ばれる故障診断アプリを開発。3DモデルとARを活用することで故障診断のフローをデジタル化し、顧客側で故障箇所を特定できるようにしました。

その結果、建機が故障した際のダウンタイムが軽減し、顧客のコスト削減も実現したそうです。また、故障時のログを活用することにより、カスタマーサポートへの情報連携をスムーズにし、業務効率化にも成功しました。

 

参考:【DX事例】日本国内・海外のケーススタディを13の業種から厳選して紹介

 

DX成功事例 トライグループ

TV-CMでもおなじみの「家庭教師のトライ」や通信教育の「トライ式高等学院」を展開するトライグループも早くからDXに取り組み、大きな成果を上げている企業です。

同社のDXで代表的なものが「Try IT」でしょう。Try ITとは約4,000本の映像授業を無料で視聴できることに加え、生徒が先生へ質問できるオンラインとオフラインの強みを活用したサービスです。これにより、生徒は自分が都合のよい時間や場所で授業を受けられるメリットを得られ、大幅に会員数を伸ばすことに成功しました。

さらに、同社はAIの有効活用にも取り組んでおり、テスト前に効率よく学習できる仕組みや「トライ式AI学習診断」といった画期的なサービスを継続的に提供している点も特徴です。

 

参考:映像学習の先駆けとなったサービスに企画から参画し、 オンライン学習の普及に貢献

 

DX成功事例 Spotify

音楽サブスクリプションサービスの大手Spotifyのビジネスモデルも、DXの成功例といえるでしょう。

Spotifyが登場する以前も、iTunesなどの音楽データをネット上で配信するサービスは存在しました。しかし、それらはこれまでレコードやCDという媒体で販売されていた音楽というソフトを、データという媒体へ置き換えたものに過ぎませんでした。iPodやスマホの中に大量の音楽データを入れて持ち運べるという利便性はあったものの、音楽ソフトを販売するビジネスや提供される顧客体験は、従前通りのものだったといえるでしょう。

しかし、Spotifyが登場したことにより、音楽ソフトは所有するものから共有するものへと変化しました。全ユーザーが毎月定額で、全ての音楽ソフトにアクセスできるようになったことで、音楽ソフトを購入するというビジネスモデルは完全に崩壊に至ったのです。その結果、CD販売がメインだった音楽業界のビジネスモデルは、大きな変革を余儀なくされました。

 

参考:DXの推進事例20選から見えた、成功のための4つのポイント

 

DX失敗事例 P&G

世界的な一般消費財メーカーであるP&Gは、2011年に全社的にDXを推進すると宣言しましたが、結果的には失敗に終わりました。同社のDXが失敗した原因は、DXで達成したいゴールや指標の設定が曖昧だったにもかかわらず莫大な投資を行ったことです。

同社がDXを実施する際、自社をデータドリブンな企業に昇華させることで、顧客満足度を上げるという漠然とした目標を掲げました。しかし、その時点で同社は市場でNO.1のシェアを確立していたことと、全世界的に不況に苦しむ時期だったにもかかわらず、漠然とした施策に巨額の投資をしたため、大きな成果を上げられませんでした。

さらに、ある分野においては市場における競争力が弱まるなど、燦燦たる結果だったそうです。そして、株主に責任を追及された当時のCEOは、辞任へと追い込まれました。

 

参考:DX推進をわかりやすく解説!成功事例・失敗事例・進め方までわかる

 

DX失敗事例 GE

米国の大手複合機メーカーGEは2011年に「インダストリアル・インターネット(Industrial Internet)」という戦略を掲げ「Predix」と呼ばれる産業向けIoTの開発に着手しはじめましたが、大きな成果を上げられませんでした。同社のDXが失敗した原因は、DXをけん引する強い意志がなかったため、短期的に結果を出す施策に終始しイノベーションにつなげられなかったという失敗例です。

同社はDXを推進する専任部門である「GE Digital」を作り、2015年~2022年の間に世界トップ10のソフトウェア企業へ成長することが目標でしたが、なかなか期待した成果が出なかったそうです。そのため、株価が下がり、長期的にイノベーションを起こす戦略から短期間に収益化する方向性へのシフトを余儀なくされました。

その結果、質より量のDX推進になったことで、プロジェクトは失敗に終わり、当時のCEOは退任に追い込まれたそうです。DXはすぐに実現できるものではないので、成功させるためには「目標を成し遂げたい」という強い気持ちを持つリーダーの存在が不可欠となります。

短期的な収益増加などを目指すのではなく、イノベーションを起こすことを目的に、強い推進力と持続力を持ってDXを推進することが大切です。

 

参考:DX推進をわかりやすく解説!成功事例・失敗事例・進め方までわかる

 

DX失敗事例 三越伊勢丹

百貨店大手の三越伊勢丹も、早くからDXを推進しています。同社は化粧品のECサイト「meeco(ミーコ)」や食品定期宅配サービス「ISETAN DOOR(イセタンドア)」など、DX実施により数々のサービスをリリースし成功を収めていますが、過去には失敗した事例もありました。そのひとつが2013年に行った「FANCY(ファンシー)」への出店でしょう。

FANCYとはアメリカ西海岸を中心としたセレブたちが、キュレーターとして商品を紹介するサービスです。2013年当時、FANCYは世界中から注目されていたので「日本の商品を販売したらヒットするかも」という見込みで出店しました。しかし、顧客からの反応は思わしくなく、費用対効果にまったく合わない結果に終わったそうです。

このDXが失敗した原因は、目標設定が曖昧で、費用対効果を適切に測れなかったことだったといえるでしょう。同社がFANCYへ出店したときの目標は「海外の顧客とのタッチポイントを作りたい」「顧客データの蓄積」など、漠然としたものが多かったそうです。

思ったような効果が上がらず、大きな目標を設定しないまま、目の前の小さな課題を解決することに終始してしまったことが最大の失敗ポイントだといえます。

 

参考:三越伊勢丹マーケDX失敗の教訓 課題解決型に“2つの落とし穴”

 

まとめ

DX推進におけるよくある失敗パターンは、

 

  • 経営層がDXを理解していない
  • 目標設定が不十分のまま実行する
  • DX人材の不足
  • DX推進に適した組織ができていない

 

という4つです。また、これらを解決するためには以下4つのポイントを押さえることが重要です。

 

  • 適切なゴール設定
  • 経営層がリーダーシップを発揮する
  • スモールスタートで進める
  • 全社的に活用できるシステムを導入する

 

DXはあくまで手段のひとつです。そのため「DXが目的になっていないか?」という点について、定期的に振り返る必要があります。

一度DX戦略を立てたら終了ではありません。市場環境は常に変化するため「目指したい組織体質・組織風土を実現するために、そのDX戦略は効果があるのか?」を定期的に振り返ると効果的です。企業の目的を果たすために、戦略や手法は柔軟に変えていきましょう。

DXを進める際、さまざまなITツールを活用することも重要になります。特に中小企業の場合におすすめしたいのが、本記事でもご紹介した「RPA」です。

 

当社では特別なITスキルを必要としないRPAツール「ロボパットDX」を提供しています。これまで850社以上への導入支援を行っており、特に企業の体質強化や業務改善、DX推進のノウハウがあります。

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この記事を書いたコンサルタント

ロボパット編集部

広報部・編集長

ロボパットDX編集部です。
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