野村不動産パートナーズ株式会社
経営者が全面的に後押しし、「自動化することは『ベター』ではなく『マスト』だ」の一声を
野村不動産パートナーズがロボパットを浸透させた5つのポイント
野村不動産グループの一員で、不動産管理事業を展開。「2019 年 オリコン顧客満足度調査分譲マンション管理会社」では首都圏で3 年連続第1 位、「スタイルアクト『住まいサーフィン』によるマンション入居者の管理満足度調査」では11 年連続で総合第1 位に輝いています。同社の事業は、ビル・マンションの運営管理をする「ビル管理事業」「マンション管理事業」、オフィスのリニューアル工事やマンションの大規模修繕工事等を請負う「建築インテリア事業」、公共施設の運営管理を行う「PPP 事業」、リフォーム工事をする「リフォーム事業」、不動産経営のサポートをする「プロパティマネジメント事業」と多岐に渡ります。
この事例のポイント
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自動化する業務とかける手間のバランスで、ロボパットを選んだ
RPAツール選びで重視したのは、自動化する業務とかける手間のバランスです。私たちが自動化したかったのは、一つひとつが細かいルーティンの作業だったため、現場が時間をかけてロボットを作成するのは割りに合いません。プロに外注するなんてコストもかかり、もってのほか。そのため、現場メンバーが大きな労力や時間をかけず、手軽にロボットを作れるロボパットは魅力的でした。
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推進責任者がていねいにフォローしながら、担当者に成功体験を積んでもらった
ロボパットを活用するため、推進責任者を立て、その下で各課にひとりずつ推進担当者を立てています。まずは推進責任者がロボットの作り方を習得し、次に各課の推進担当者にレクチャーし……と進めました。エラーが起きて挫折しないよう、推進責任者がていねいにフォローしつつ、ロボット完成というゴールまで担当者をサポートしています。最後までやり切ることで、成功体験になり、本人のモチベーション向上にもつながっています。
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アクリルボックスを作ったことで、ロボットの頑張りをアピールするきっかけになった
稼働しているロボットを間違えて触らないよう、ロボットの実機（パソコン）を入れる用のアクリルボックスを作りました。すると、副次的な効果として、ロボットの頑張りを社内にアピールするきっかけになりまして。ロボットに「かっちゃん」「たっちゃん」と名前がつけられ、部署の一員として仲間意識が生まれました。
INTERVIEW
※以下、敬称略野村不動産グループの一員で、不動産管理事業を展開する、野村不動産パートナーズ株式会社。ロボパットを導入しているのは、オーナーに代わって不動産の運営を行う、プロパティマネジメント事業本部 住宅事業部。２０１８年12月から導入して１年以上たった今、どれほど社内に浸透し、どれほどの自動化が実現しているのでしょうか？
同社プロパティマネジメント事業本部の岡田英幸さんと代田裕貴子さんに話を伺うと、導入に反対意見がありながらも進めてきた、試行錯誤のストーリーが見えてきました。
年間で1万時間の削減。ロボパットを導入して感じるメリット
ロボパットを導入しているプロパティマネジメント事業本部住宅事業部は、どういった部署なのでしょうか？
約１万１，０００戸の賃貸マンションを、オーナーに代わって運営しています。主な業務は、家賃などの入出金管理や、テナント入れ替わりにあたってのテナント募集や契約管理といった事務です。ルーティン作業が多く、現在は４１個のロボットを作って業務を自動化しています（２０２０年３月時点）。
具体的に、どういった業務を自動化しているのでしょうか？
最初に作ったのは、メールで届いた案件内容を自動で印刷してくれるロボットです。毎晩、委託会社から「◎◎マンション××号室のお客様の、部屋の電気が点かない」など、さまざまな内容の問い合わせメールが届きまして。
ロボット化する前は、メールを一件ずつ開き、載っているＵＲＬをクリックし、ＵＲＬの内容をコピー機で印刷し・・・といった作業を手動で行っていました。多いときは１２０〜１３０件のメールが届いており、朝９時から担当者が作業をスタートして「作業が終わる頃には午前中も終わっている」なんてこともあったのです。
ある日、その作業の担当者から「長時間に渡って単純作業をやるのは、もう疲れた」と相談を受けまして。ちょうどロボパットのトライアル期間中だったし、シナリオが比較的簡単に組めそうだったので、試しにロボットを作ってみることにしました。ロボット作りは不明な点もなく、45分ほどで終了。問題なく稼働して、今も第一線で活躍してくれています。
そのロボットの稼働時間は、朝７時から、始業時間である朝９時まで。社員の業務が開始する前に完了させておくことで、始業と同時にスタートダッシュが切れるので、業務にメリハリが出ています。担当者には「ロボットがいてくれて助かっている」と言ってもらえていますよ。
最初からしっかり使いこなしていただけて、私たちとしてもうれしいです。案件印刷ロボット以外に、どんなロボットが稼働しているのでしょうか？
数として多いのは、Ｅｘｃｅｌに入力されている契約や物件などについての情報を、システムに転記するロボットです。Ｅｘｃｅｌから住宅事業部のテナント管理を行う基幹システムや、クライアントの会計システムに、自動で入力されるようにしています。
もともと、弊社で使っている基幹システムと、クライアントが使っているシステムは違うため、毎回双方のシステムに手動で入力する必要がありました。Ｅｘｃｅｌの情報を２つのシステムに入力し、入力内容をチェック担当者が確認。１件約１５分かかる作業が１日約30件あり、合計で約7.5時間かかっていました。
そこで、この作業をロボパットで自動化することにしまして。契約用や契約解約用、情報更新処理用など、扱う情報ジャンルごとに分けて７つのロボットが稼働しています。現在、人は重要項目をチェックするだけになり、かかっている時間は１件約５分。合計で2.5時間で終わり、時間の短縮につながっています。
１日に合計で５時間の短縮ですか！ 全体では、どれほどの時間が削減されているのですか？
情報システム部でもロボットをひとつ作っており、住宅事業部と合わせると、年間で１万時間ほど削減されています。情報システム部では負担が大きい作業をひとつ自動化し、住宅事業部では細かい作業をたくさん自動化しているイメージです。
年間で１万時間・・・！ ロボパットで業務効率化を実現し、どんなメリットを感じていますか？
ロボパットを活用してみて、時間削減のメリットはもちろん、仕事の精度が高まるというメリットも感じています。
導入前は、マンションを契約するお客様の個人情報は、ご本人様に紙で記入してもらい、社員がシステムに手入力していました。そのため、お客様情報を間違って登録してしまうミスが発生していたのです。入力した情報をチェックする担当者はいますが、どんなに注意して見ても、ミスを１００％なくせるわけではありません。
ロボパット導入後は、お客様にネット上でデータを入力してもらい、そのデータをそのままロボットがシステムに流し込むようにフローを見直しました。その結果、ミスが発生しなくなりましたよ。現在は、最後のデータ確認だけを人の目で行っています。
私は、作業処理時間の正確性もメリットに感じています。なぜなら、ロボットの業務が終わるタイミングがわかるので、仕事のスケジュールを決めやすいから。「この期間は忙しいから、有給休暇を取りたいけれど、いつ取れるか読めない」といった課題もなくなりました。
あとは、作業が属人的になりにくいのもメリットですね。弊社は育休・産休の取得率が高く、人の入れ替わりが多い環境です。そのなかで、引継ぎに時間がかかったり、担当者によって成果物のクオリティが変わったりして、業務の調整が難しいと感じていました。
しかし、標準化・自動化を行うことで、引継ぎの手間がなくなり、クオリティが担保されるようになりました。ロボットがベースの業務を支えてくれるので、人の出入りによる影響を受けにくくなったと思いますよ。
「自動化したい業務」と「かける手間やコスト」のバランスを見る。ＲＰＡツール選びで重要なこと
そもそも、なぜロボパットを導入することになったのでしょうか？
弊社は、ロボパットを導入する前から、業務改善についての取り組みをしていました。業務フローを見直して、より効率的なフローに改善する流れのなかで、ロボパットの存在を知りまして。弊社の業務改善の取り組みと、ロボパットの特性がうまくハマると思い、使ってみることにしたんです。
私たちが自動化したかったのは、膨大な量をこなす作業ではなく、一つひとつが細かいルーティンの作業でした。そのため、自動化するにしても、プロに外注してたくさんのロボットを作ってもらうのは、時間とコストがかかって割りに合わなかったのです。１日数分の小さな作業を、３カ月かけてプロが自動化してたら、キリがありませんので。
一方でロボパットなら、大きな労力や時間をかけずに、現場メンバーがロボットを作れます。要は、自動化する業務と、自動化にかける手間やコストのバランスが良かった。ロボパットであれば、業務フローを見直しながら、「よし、自動化してみるか」と現場メンバーが気軽にすばやく進められますからね。
プログラミングの専門知識がないメンバーでも、その場でパッとロボットを作れて、そのロボットがすぐに業務を自動化してくれる。この利便性の高さは、ほかのＲＰＡツールにはなかなかないと思います。
実は、ロボパットの便利さに助けられた出来事がありまして。消費税が10 ％に変わるとき、弊社の基幹システムに登録された７，０００件の契約を、一括で８％から10％に変更しようと思っていました。
しかし、一括で変更できない基幹システムで、この事実に気づいたのが消費税変更の前日だったのです。残り十数時間で、７，０００件の情報すべてを手動で直さなければならない状態になりました。
そこで、手動だと間に合わないから、ロボパットで10％に変更してくれるロボットを作ろう、と。そう決めてから急いでシナリオを組んで、17時間回しっぱなしにし、ギリギリで間に合いました。今でも思い出して「もしロボパットがなかったら・・・」とヒヤヒヤします（笑）。
岡田の言う通り、やはりＲＰＡツール選びで重要なのは、自動化する業務とかける手間のバランスだと思います。だって、消費税変更ロボットのような１回しか出番がないロボットに、大きな労力やコストはかけられませんから。エンジニアではない私でも、すぐにロボットを作れるロボパットで良かったです。
経営者の「自動化することは『ベター』ではなく『マスト』だ」の一声を。ＲＰＡツールを浸透させるポイント
消費税変更は、滑り込みセーフだったのですね！ ロボパットの「専門知識がない人でもロボットを作れる」という点が活きて良かったです。話は変わりますが、御社のような大企業は関わるメンバーが多く、ＲＰＡツールを浸透させるのに一筋縄ではいかないと思います。そんななか、どのようにロボット化を進められたのでしょうか？
まず全体像として、代田にＲＰＡツール推進責任者として音頭を取ってもらい、その下で各課にひとりずつ推進担当者を立てました。
最初は、代田がロボットの作り方を習得し、ある程度慣れて作れるようになったら、次は各課の推進担当者にレクチャーしながら進めていきました。目標は「各課でロボットを作れるようにしよう」。今は、完璧ではありませんが各課の推進担当者がマスターしつつあり、最後に代田がロボットの仕上げをしています。
ただ、ロボット化を進める体制を決めただけでは、一朝一夕にはいきません。「今までの自分のやり方を変えたくない」「ロボット化なんて難しいし、よくわからない」と意見を持ったメンバーもいました。そこで、ロボット化を推進するポイントになったのが、全面的にバックアップする経営者や役職者の声でしたね。
推進担当者が周りのメンバーにロボパットをアピールしつつ、経営者が大きな声で「自動化することは『ベター』ではなく『マスト』だ」と強制力を働かせる。推進者側と後押しする会社側、どちらが欠けても導入はうまくいかないでしょう。
現場側と会社側が相乗的に動いていく、と。確かに、導入がうまくいかない場合は「普段の業務があるから、時間が取れない（現場の意見）」「現場がやりたがらない（会社の意見）」という声を聞くことがあります。
私ひとりの力では、メンバーの意識を完全に変えることは難しかったので、会社側が後押ししてくれて助かりました。もちろん、個人的にもメンバーの意識改革をしようと、試行錯誤していましたよ。
私がやっていたのは、メンバーにロボットを身近に感じてもらえるように、利便性を伝えること。導入したばかりの頃は、正直みんな「ロボットって何・・・？自分には関係ないや」という状態でした。
そう考えてしまう原因は、『ＲＰＡロボット』という言葉が持つ「難しそう」というイメージに捉われているから。そのため、まず「ロボパットは自分たちの業務をラクにしてくれる存在」とわかってもらう必要があったのです。
そこで、馴染みの業務を自動化したロボットを、部署の全員に見せました。すると、「いつもの業務を自動的にやってくれるのか」と感動してくれて。各課から、自動化したい業務が合計で70個ほど上がってきたのです。
まずは、ロボットを日常の業務に落とし込み、みんなに見せて、自分事化して考えてもらう。その結果、「自分の業務をロボットがやるなんて、イメージが湧かない」という意識を変え、身近な存在であることに気づいてもらいました。
ロボットを身近に感じてもらうといえば、ロボットの実機（パソコン）を入れる用のアクリルボックスも効果的でしたね。パソコンを普通のデスクのうえに置き、ロボットを稼働させているので、最初は間違って触らないようにするために作ったものでした。
今では、アクリルボックスに入れることで目立ち「リアルタイムで自動化している」とロボットのアピールになっています。「おお〜！ ロボットがちゃんと働いてくれてる！」と応援しにくるメンバーもいますね。
ロボットは住宅事業部の一員で、大切な仲間です。その証拠に、「かっちゃん」「たっちゃん」とロボットに名前をつけているんですよ（笑）。
アクリルケースは特注品。大きさだけではなく、コード用の穴の位置まで現場に合わせたオリジナル規格だそう。
推進者と役職者が共に「ＲＰＡの現場浸透」を考えていくことで生まれた工夫だ。
ロボットを名前で呼ぶことで、より仲間意識が持てそうです！ 各課の推進担当者にロボット作りを教える段階で、意識していたことはありますか？
ロボットを作るなかで、エラーが起きて挫折しないように、ていねいにフォローすることを心がけました。
推進担当者は、ロボット作りだけに時間を割けるわけではなく、通常の業務と並行して進めなければなりません。そのため、壁にぶつかったままだと、手が止まって最終的に離れていってしまいます。
そこで、推進担当者を放置せず定期的に進捗をチェックし、ゴールまでの道筋を描いてあげて、必ずゴールテープを切れるようにしていました。「こんな感じでシナリオを組めば、イメージしてるロボットが作れますよ」と。
なぜゴールにこだわったかというと、『ゴールすること＝推進担当者にとっての成功体験』になるから。成功体験を重ねると、やる気アップにもつながりますし、壁にぶつかったときに乗り越える原動力になるはずです。
あとは、忘れがちなところですが、ロボットを作ってくれた推進担当者を意識的に褒めるようにしています。上司から褒められることが、モチベーションを保つ理由のひとつだったりするので。
住宅事業部では、月１回「どういった業務を自動化するか」を話し合う、課長以上が参加するミーティングがあります。そのプログラムのなかにあるのが前の月に作ったロボットの発表会。推進責任者の私や、推進担当者のプレゼンを聞いて、「完成度が高くてよくできたから、すぐに部署全体に導入しよう」といったフィードバックをしています。
推進担当者は「褒められたから、もうひとつロボットを作ろう」とやる気を見せてくれますし、役職者のＲＰＡツールに対する理解も深まり、一石二鳥ですよ。
確かに、褒めることは見落されがちですが、大きな効果があると思います。これまで約１年間ロボット化を進められてきて、推進担当者に向いているのは、どんな人だと思いますか？
周りのメンバーを巻き込んでいく必要があるので、パソコンスキルが高い人よりも、コミュニケーション能力が高い人が向いていると思います。
あとは、業務フローをきちんと組み立てられる人ですね。いくらパソコンスキルが高くても、業務フローを理解していないと、シナリオは作れません。「どんな順番で業務が進んでいくのか」「どういった選択肢に枝分かれしていくのか」とフローを整理できていれば、自動化は滞りなく進みやすいと思いますよ。
野村不動産パートナーズがロボパットを浸透させた５つのポイント
①現場だけが推進するのではなく、経営者が全面的にバックアップをする
②ロボットを日常の業務に落とし込み、自分事化して考えてもらう
③アクリルボックスを作り、ロボットが稼働していることをアピールし、身近に感じてもらう
④ていねいにフォローして、ゴールまでの道筋を描き、成功体験を積んでもらう
⑤上手くいった場合、上司が推進担当者を褒める
ロボパットは自動化の検証ツール。社内全体に横展開を目指す、野村不動産パートナーズ
今後は、どう業務改善プロジェクトを進めていく予定ですか？
私たちの業務は、Ｅｘｃｅｌの情報を基幹システムに入力するなど、最終的には基幹システムにたどり着きます。そんな弊社が、本当の意味で業務改善をするには、３段階のステップをクリアする必要があると思っています。
１段階め 業務フローを見直して標準化を行ったうえで、できるだけ簡素化する
２段階め 簡素化したフローをシナリオにして、ロボットを作る
３段階め ロボットがうまく回ったら、その自動化のやり方を基幹システム自体に組み込む
つまり、業務改善の成功とは、人の手もロボットの手も加わらない、基幹システムでの業務自動化です。基幹システムに手動で行っていた処理を組み込んだら、スピーディーに大量の業務を処理できますし。
こう聞くと、「ロボットを介さずに、最初から基幹システムをカスタマイズすればいいのでは？」と思うかもしれません。しかし、基幹システムを改修するのは、時間もコストもかかります。「本当にその業務を自動化することが、業務効率化につながるのか」が読めていない状態で、いきなり基幹システムを変えようとするのは、リスクが高いといえるでしょう。
だからこそ、間にロボパットを挟むことで「その業務を自動化するべきなのか」を確かめたい。言わば、自動化の試験的導入です。小さい規模で検証していき、自動化が効果的だと見込めれば、大掛かりなシステム改修に取り掛かっていく。
こういった私たちが描いている業務改善のビジョンにぴったりだったのが、ロボパットでした。だって、外注することなく現場メンバーがロボットを作れるし、思い立ったらすぐに取り掛かれるから。「次はこの業務のロボットを作って自動化してみよう」「ロボパットでの自動化が効果的だったから、システム化してみよう」とＰＤＣＡをすばやく回せるのです。
今ロボパットで自動化している業務は、来年にはシステムに入っていることでしょう。今後も、「業務フローの整理→ロボパットで自動化→基幹システムへの組み込み」のサイクルを回しながら、さらに高度な業務を自動化させていきたいですね。
ロボパットを検証ツールとし、自動化のレベルアップを図っていかれるのですね。最後に、今後の展望について教えてください。
今後、ロボパットを弊社全体に横展開していきたいと考えています。
そのために、各部門に伝えておきたいのが、ＲＰＡツールはどんな業務でも効率化を叶えてくれる“ 魔法の杖” ではないこと。導入を成功させるためには、ロボット化するべき作業を取捨選択していくことが必須です。なかには、ロボット化に向いていない作業もありますから。
では、どんな業務を自動化するべきなのか。その答えは、業務改善の１段階めである「フローの整理」で見えてくるもの。最初の一歩こそ、あなどれないのです。フローを見直して整理したうえで、自動化したほうが効果的だと判断した業務に対し、ロボパットを導入するーー。この考えを、弊社全体にも広めていき、横展開を進めていきたいと思っています。
導入担当者からのコメント
AICONIC Technologies株式会社
「アクリルボックスを作る」「成功体験を積んでもらうようサポートする」など、導入成功のためにさまざまな取り組みをされていて、私自身とても勉強になることが多かったです。ロボット作成担当者だけではなく、会社として自動化を推進する姿勢もポイントだと思います。住宅事業部のみなさんに愛されている「かっちゃん」「たっちゃん」、今度会いに行かせてください！
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