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三井住友トラストクラブ株式会社

導入から一年未満で年間換算24000時間の業務を削減!
現場がいきいきするRPAの全社導入プロセスとは?

クレジットカード業/業務企画部 業務改革チーム

三井住友信託銀行グループの一員である三井住友トラストクラブ株式会社。言わずと知れた国際カードブランドである「ダイナースクラブカード」、「TRUST CLUBカード(Visa/Mastercard)」を発行しています。2018年9月からRPA「Robo-Pat」の導入を段階的に推進し、現在では62ライセンス※を導入し、全社的に業務自動化、生産性向上に取り組まれています。

※2019年8月現在

この事例のポイント

  • ロボパットは初心者でも抵抗感なく使えた

    スピード感をもってロボットを作るためにも、現場が自分で使えるRPAを探していました。ロボパットは、プログラミングスキルがないユーザー向けに作られており、「現場の事務の方でも使いやすいだろう」と導入することに。コマンドの名称は「クリックする」「ダブルクリックする」と表現がわかりやすく、初心者でも抵抗感なく使えましたね。

  • 活用を促進するため、ロボパットの先生となる導入担当者を立てた

    「RPAっていったい何?」というレベル感の現場にロボパットを浸透させるため、先生となる導入担当者を立てました。研修で汎用的な部分を伝えたり、部署に合ったロボット作りをサポートするためにマンツーマンで教えたり。「ロボット作りは楽しい」と感じられるよう、導入担当者がていねいにサポートするとともに、褒めて伸ばしていました。

  • 最初にRPA化する業務は、簡単にできて効果実感のありそうなものを選んだ

    「効果が高いものだから」と最初にスキルを要するロボットを作ろうとすると、思うように進まず諦めてしまいます。それではプロジェクトが進まないので、得られる効果も重視しつつ、できるだけ単純な業務を選びました。作成者のスキルレベルに合わせて自動化する業務を選ぶことは、RPA導入のポイントになると思います。

INTERVIEW

※以下、敬称略

本日はお忙しい中ありがとうございます。
はじめにロボパット導入までの経緯を教えてください

奈田

ちょうど一年前くらいからRPA導入について検討していました。世の中にRPAというものが出てきて、業界の大手各社、親会社の三井住友信託銀行でも導入が始まっていましたので、弊社でも検討しよう、という流れです。

当時でも、名前を聞いたことがあるRPAは10種類以上ありましたが、我々は業務を担当している部署が自分たちで使えるものがいいだろう、というのが基本的な志向としてありました。

御社のような金融業の場合、サーバー型のRPAに見られるようにIT部門にロボ化する業務を依頼して開発してもらう…というようなやり方もあると思うのですが、業務を担当している部署が自分たちで使えるものがいいと思われたのはなぜですか?

奈田

いわゆるシステム開発のように、要件を定義して、開発を依頼して、Q&Aをやり取りして、という流れでロボットを作っていくとどうしてもスピード感も出ませんし、それでは、業務部署としても負荷が大きくなり、業務改善も遅れます。そこで、業務部署が自分で作れるRPAを探していこうと検討をスタートしました。

これは、私が思ったというよりは、メンバーの想いとして業務部署で作れるものにしたいというところがあったんです。これまでシステムのリプレイスで苦労してきた経験もありますし、ユーザーが使いやすいというのはかなりこだわったポイントです。

ユーザーが使いやすいというのがこだわりのポイントだったのですね。他のRPAも比較検討されたのでしょうか?

三井住友トラストクラブ株式会社

奈田

3製品ほど候補を上げ、比較しました。弊社にはプログラミングスキルを持った者たちもおりますので、彼らと一緒に私自身も使いまして、3社の製品を比べて評価してみました。

その結果、メンバーの総意として、ロボパットが現場の事務の方でも一番扱いやすいだろうということになりました。また、コスト面でも、月額コストは安くても、エンジニアクラスのサポートがないと使えないものもあり、そうなるとその費用もプラスして考えないといけませんから。トータルの費用面で考えるとロボパットが最も負担が少ないだろうとの結論になりました。

大きな決め手はこの2点ですね。

ありがとうございます。『扱いやすい』というのは、特にどんな部分でそうお感じになられたのでしょうか?

奈田

実は、私が一番初心者だったんですが(笑)、その私が画面を見た時に、いいなと思ったのは、やっぱりコマンドの名称ですよね。『クリックする』とか『ダブルクリックする』とか、ひとつひとつの表現がとてもわかりやすくて、ユーザー向けに表現が作られているな、と感じました。

他の製品でも『現場の人でも使えますよ』という触れ込みの製品はありましたが、実際使ってみるとコマンドの名称から何をやるのかがわからないんですよ。そこでしばらくボーっとしてしまうので(笑)。

あとは、作りこみの部分でしょうか。他の製品だとかなり詳細な部分まで設定しなければいけなくて…業務部署の現場でできるか、と言われるとまず無理だと思いました。その点ロボパットはそこまで細かい設定をしなくても動いてくれるので、そういったところの評価も高かったですね。

山形さんはロボパットを初めて触ったときにどんな印象をお持ちでしたか?

山形

私はとにかく楽しくて、楽しくて! もともとの性分が新しいものに対して興味津々なところもあるんですが、操作もわかりやすくて、組んで実行するとすぐ動くので、『あ、動いた!』みたいな。一行一行その通りに動くのが、小さい達成感が積みあがっていきまして、1プロセス毎に試行錯誤するっていう工程がすごく楽しかったです。

三井住友トラストクラブ株式会社

ありがとうございます。そんなロボパットですが、今は御社のどのような業務で活用頂いているのでしょうか?

山形

例えば、キャッシュバックの登録です。
カードご利用キャンペーンなどでお客様にエントリーしてもらい、キャッシュバックするという手続きがあるのですが、そこでお引き落としの金額の調整を登録するという作業を行ってくれています。

実際に金額にかかわる業務も自動化されているとお聞きして驚きました!

山形

そうなんです。私も当時は金額を動かす業務だから、すごくデリケートだなって思いつつ作っていたんですけれど、正しいフォーマットを作れば、正しく入力できますので、むしろ正確性が担保されると今は感じています。

人がやると、1,000円が10,000円になってしまったり…また、間違えたら大変!というプレッシャーが現場にはストレスになるんです。ミスしちゃいけない、と思えば思うほど変なところでミスしたり、処理している時に電話がかかってきて、対応しているうちに入力し忘れちゃったりとか…それは非常にメリットがあると感じます。

奈田

実は、今70くらいロボットが動いているのですが、家族カードやETCカードの発行登録もしていますし、お客様にお便りをお送りする時に住所を調べて、プリントアウトするとか、活用範囲はどんどん広がっています。

70ですか!?それだけ幅広くロボット化されていて、現状ではどの程度の削減効果につながったのでしょうか?

奈田

昨年の9月から始めて、年間換算で24,000時間程度です。
弊社が大体社員数900人くらいですので、1年経たずにそこまで実現できたというのは手前みそですが、よくできたほうかな、と思っています。

24,000時間ですか!それはすごいですね。現場の方からも変化を感じる声などは聞かれていますか?

山形

現場は、時間の削減というのはもちろんですが、ロボに任せておけばやってくれるという、アシスタントのような安心感が大きいです。同じ時間帯で働くスタッフが何人も増えているような感覚です。

あとは時間や作業が減るということ以外にも、心理的にミスしちゃいけないというところから解放されたことが大きいかなって思います。

奈田

カード業界は、この10年くらいの間に法規制が厳しくなっていまして、それに伴って事務作業に求められている精度が格段に上がっているんです。
本当はシステムに投資して解決したいのですが、莫大な費用がかかるので、それほど身軽にできない。そうなると事務作業でどうにかしていくしかないんですが、何かミスがあると法令抵触につながりかねないというのもあり、そこでのプレッシャーってすごいんですね。

山形も言っていますが、そのプレッシャーから解放されることは現場にとって本当に大きいだろうな、と思いますね。

三井住友トラストクラブ株式会社

効果を感じて頂けて安心しました。御社には62ライセンスも導入いただいてますが…それだけの数を活用に持っていくのはどのように進めているのでしょうか?

奈田

3つの段階に分けて進めてきました。

1つ目の段階は当社の中で単純定型の事務を中心に行っているいわゆる事務センターのような部署への導入です。

2つ目の段階は、審査やコールセンターなど、比較的事務作業の多い6つの部署への導入と自立支援、3つ目の段階が、全社への展開です。

まず1つ目の段階はどのようなことをされたのでしょうか?

奈田

この段階は我々業務企画部のメンバーが、導入対象の部署に出向いて、ヒアリングでどんな作業を自動化したいかを聞いてロボを作ることを繰り返し、ロボ作りの知見を溜めていくことをしました。ただ、この段階ではその部署でもRPAが何なのかわからないのでイメージがつかないんですよね。ですから、部署の要望や実際の作業を聞く中で、これはRPAでやったほうが良いよね、とアドバイスしながら進めていきました。その中で少しずつ新しい要望も出てくるので、そういった部署の想いを踏まえながら取り組む業務を一緒に決めていったという感じです。
また、どういう業務がロボットに向くのか、わからない中で試行錯誤しながら、作り方のノウハウというのか、コツみたいなものを習得して、共通で使えるような部品作りなども並行して進めてきました。

山形

私もこのタイミングでロボパットの先生になるために異動してきました。

そうなんですね。山形さんはプログラミングの知識もなかったとおっしゃっていましたが、不安なんかはありませんでしたか?

山形

もちろん少し不安はありました。私に何ができるんだろう…しかもロボパットの先生になってなんて言われているし(笑)。
でも、実際にロボパットを組み立ててみると、とても楽しくて、この楽しさをもっと伝えたいなという気持ちに変わりました。

山形さん、すごく向いていらっしゃるんですね(笑)その後、2段階目、3段階目っていうのはどのように展開されてきたんでしょうか?

山形

2段階目として、今年の1月から先行実施部署を6部署選定し、それぞれの部署で担当者を任命しました。まずは2時間の研修を2回ほど実施し、汎用的な部分をお伝えしました。研修には各部署の部長も参加してくれて、ロボットのイメージをお伝えできたことは価値がありました。研修以後は、部署毎に作るロボットも違うので、主軸はマンツーマンでサポートすることにしました。

6部署を個別で対応するのは大変だったのではないでしょうか?

三井住友トラストクラブ株式会社

山形

確かに時間はかかります。でも、私たちは最終ゴールを『自立する』というところにおいているので…ロボットを1個作っただけだと理解が不十分なところがあって、自分でロボットのログを読み解ける、自分で解決できる、ということを考えると個別でのサポートがむしろ近道だと思っています。

なるほど。皆さんRPAはご存知だったのですか?

山形

ほとんど全員、『RPAっていったい何?』っていうレベルでしたね。
実際に動くものを見てもらっても、なかなか自分の部署のどういうところで活用できるかっていうのはイメージが難しくて。
ただ、各部署のロボットの一号機ができあがると、ワッと雰囲気が変わる、やっぱり自分たちのやっている大変な作業をロボットがやってくれるようになったとなると一気にムードが変わりますね。

奈田

黄色い歓声が飛びかっていましたね(笑)。自分で作ったものがちゃんと動いているというのを目の当たりにして、かなり興奮してやっていた印象です。その辺りは山形がうまく進めてくれました。

そうなんですね!それでも、初めは普段お忙しくされている中で、新たにRPAってなると、『面倒だな…』という空気にはなりませんでしたか?

山形

担当の方に関してはロボット作りが楽しいって感じていただける方が比較的多かったと思っています。後でお聞きすると、普段ルーチンワークをしているので、クリエイティブな要素があるロボット化に取り組んで、自分がやったものが形になっていくのが、楽しいって。やっていくうちに楽しいからもっともっと、ってやる気になってくれたケースが多かったと思います。私もとにかく褒めてました。すごい!すごいって(笑)。

だから、初めはわからなくても、だんだんと表情も変わっていくことが多くて、各部署のマネージャーや部長からも、山形さんのとこに行くと顔が生き生きしているって言われました!

三井住友トラストクラブ株式会社
山形

ちなみに、RPAルームっていう部屋も作ったんですよ。自席じゃないところで、スケジュールの中で枠を区切って来てもらいましたので、この時間はロボットの時間だから邪魔しちゃダメ、と周りの協力も得やすかったみたいです。

そして3段階目ですね!

山形

はい、2段階目で先行部署の方が自立して、卒業者が少しずつ出ている状況ですので、3段階目は他の残っている部署に拡大していこう、という段階です。
基本的には2段階目と変わらないのですが、70個ほどのロボがあるので、流用できるところが増えてきます。今までのロボで使えるところは使って、どんどんロボを完成させてしまおう、というステップです。とはいえ他のロボを流用すると、理解できていないところがあってもロボが完成してしまうということになりかねないので、そこは意識してサポートするよう意識しています。

奈田

これだけ作っていると、ある程度型ができてくるんですね。このロボットはちょっと変えれば違う業務に使える!というものがどんどんできるので、ロボット作りのスピード自体が上がっていく、と感じています。

人事や経理領域にも広げていきたいとお聞きしましたが。

三井住友トラストクラブ株式会社

奈田

そうですね。人事、経理が使っているアプリケーションがありまして、そこはRPA単体ではうまく効率化できないところがあります。現在、マクロや運用方法の見直しなどの組み合わせで効率化を図ろうと動き出しています。

例えば、情報をサーバーから落としてというルーチンをロボットに任せて、抽出したデーターはエクセルが多いので、マクロで加工して…という使い方です。

全てのプロセスがロボットで自動化できるのか、よく聞かれますが、ロボットだけでなくて、マクロを使ったほうが効率的だとか、そういうところってありますよね。
一方、マクロやVBAだけとなるとできる人の数の方が少ないので、RPAでできるところは使いどころを増やしていこうと。今は組み合わせで最適化を考えているフェーズです。

御社の全社導入の取り組みがよく理解できました。この取り組みを振り返って、成功ポイントはどんな点にあると感じていますか?

奈田

各部署で最初にRPA化する業務の選び方でしょうか。あんまり、「効果が高いものだからこれをやれ」、となってしまうと、最初の段階でロボットの作成が難しいものにあたってあきらめてしまうんです。それでは進まないので、効果とともに作成者のスキルレベルと実際の業務フローも見ながら、できるだけ簡単にできて効果実感のありそうなもの、要は良いとこ取りできるものを探して決めていきました。
それから各部署のマネージャーからすると、結局は自分たちのためになるんですけど…通常業務もある中で、プラスでRPAの導入を進めるとなると、一時的にはどうしても負荷が積みあがる部分がありますよね。そこの理解をしてもらうところでしょうか。そこが、苦労するところで、ともするとRPAは一旦止めよう、となってしまいます。
私たちもそのあたりは察知したら必ず部署のマネージャーと私がしっかり話をして理解してもらう、ということはしていました。

やればやっただけ効果は出てきて、自分たちが楽になりますが、それが見えている部署は積極的に新しいロボット作りもできて進みが早くなりますし、なかなかそこまでいかない部署も正直あります。ただ、総じて今はもっとやりたい!というところが多いですね。

御社では最終的にどのような状態を目指されているのでしょうか?

奈田

先ほど山形も言っていましたが、最終的には各部署が自立して使いこなすという形を目指しています。ただ、まだ始めて1年経っていませんし、過渡期だとは思っています。導入する時に上席と話していたのは、最終的にはエクセルのようなイメージで、全員がある程度使いこなせるようなツールにしたい、というところがあります。

エクセルですか!?それはすごいですね!確かに今後RPAは一人1台の時代になる、と書かれたものも目にします。

三井住友トラストクラブ株式会社

奈田

もちろんそれはずっと先のイメージです。それでも、ここまでやってきて進めやすくはなってきました。各部署に聞きにいかないとRPA化する案件が出てこなかったのが、今は『この業務を自動化したいけどどうしたらいいですか?』という相談に来る方が増えました。

今後、ロボ化で、空いた時間はどのように活用していきたいとお考えですか?

奈田

すでに実施していることとして、ロボットで削減された時間の大半を新しい施策への対応として活用しています。
会社として新しい施策を行えば、結局新しい事務が発生します。
今までの業務を自動化することで、空いた時間をそこにあてて、人件費を増やさずに新しい展開に対応できているという形になっていますし、新しい施策に伴う事務を最初からRPAで対応しようという動きも出ています。もちろん、残業時間が減った、とか、今までやるべきだと思ってできていなかったことができるようになったとか、そういう話も出ています。

よくRPAで何人削減、というニュースがありますが、弊社ではどちらかというと、新しい業務にシフトして、そこで発生した事務作業をさらにRPAでやろうと。そこはもう好循環できていると思います。

最後に、今後のRPAの活用、業務改革の方向性について教えてください。

奈田

どうしても削減効果の高いものに目が向きやすいのですが、そこは全体で考えればいいと思っています。「削減時間の大きいもの小さいものがあるけれども、全体ではこれだけ効果が出ている」というところで、入り口はそれでいいと考えています。

私自身は体感として、よく言われるBPR(ビジネス・プロセス・リエンジニアリング)と絡めてRPAを使っていくとさらに効果が高いとは感じていますが、そこは今後の課題です。ただBPRに、取り組むには担い手のスキルも体力も、ものすごく要求されますから、いきなりBPRから入るとなると難しいと思います。
効率化しろと言われるけど、効率化するための体力がないというジレンマです。

それでは、担当のモチベーションにもつながらないので、まずは現場を大切にして、目の前の業務を自動化して体力を作ることで、最終的にはBPRにもつなげていきたいと考えています。

BPRのための体力づくり、実感としてよくわかります!本日はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。

導入担当者からのコメント

小林 裕 取締役 カスタマーサクセス部・統括部長

三井住友トラストクラブ様は、現場メンバーが扱えるというポイントを大切にされていました。多部署に同時に導入するのは難しい場面もありますが、先生役を立てたことで、スピード感をもって導入できていました。先生役の方が、「ロボット作りは楽しい」と作成担当者に思ってもらえるように導いてくれたのが、導入成功の秘訣ではないでしょうか。

この記事を書いたコンサルタント

小林 裕

取締役 カスタマーサクセス部・統括部長

東証一部上場企業にて上場準備やM&A業務を経験した後、約10年間管理部門、経営企画部門のマネージャーを務める。RPA事業には2017年の事業立ち上げ段階より参画。管理部門での業務経験を踏まえ、大手企業をはじめとして多数の顧客企業のRPA推進サポートに携わるほか、ロボパット販売パートナー(販売代理店)の活動支援に従事している。

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