導入から一年未満で年間換算24000時間の業務を削減！
現場がいきいきするRPAの全社導入プロセスとは？

ちょうど一年前くらいからRPA導入について検討していました。世の中にRPAというものが出てきて、業界の大手各社、親会社の三井住友信託銀行でも導入が始まっていましたので、弊社でも検討しよう、という流れです。

当時でも、名前を聞いたことがあるRPAは10種類以上ありましたが、我々は業務を担当している部署が自分たちで使えるものがいいだろう、というのが基本的な志向としてありました。

いわゆるシステム開発のように、要件を定義して、開発を依頼して、Ｑ＆Ａをやり取りして、という流れでロボットを作っていくとどうしてもスピード感も出ませんし、それでは、業務部署としても負荷が大きくなり、業務改善も遅れます。そこで、業務部署が自分で作れるRPAを探していこうと検討をスタートしました。

これは、私が思ったというよりは、メンバーの想いとして業務部署で作れるものにしたいというところがあったんです。これまでシステムのリプレイスで苦労してきた経験もありますし、ユーザーが使いやすいというのはかなりこだわったポイントです。

実は、私が一番初心者だったんですが（笑）、その私が画面を見た時に、いいなと思ったのは、やっぱりコマンドの名称ですよね。『クリックする』とか『ダブルクリックする』とか、ひとつひとつの表現がとてもわかりやすくて、ユーザー向けに表現が作られているな、と感じました。

他の製品でも『現場の人でも使えますよ』という触れ込みの製品はありましたが、実際使ってみるとコマンドの名称から何をやるのかがわからないんですよ。そこでしばらくボーっとしてしまうので（笑）。

あとは、作りこみの部分でしょうか。他の製品だとかなり詳細な部分まで設定しなければいけなくて…業務部署の現場でできるか、と言われるとまず無理だと思いました。その点ロボパットはそこまで細かい設定をしなくても動いてくれるので、そういったところの評価も高かったですね。

例えば、キャッシュバックの登録です。
カードご利用キャンペーンなどでお客様にエントリーしてもらい、キャッシュバックするという手続きがあるのですが、そこでお引き落としの金額の調整を登録するという作業を行ってくれています。

そうなんです。私も当時は金額を動かす業務だから、すごくデリケートだなって思いつつ作っていたんですけれど、正しいフォーマットを作れば、正しく入力できますので、むしろ正確性が担保されると今は感じています。

人がやると、1,000円が10,000円になってしまったり…また、間違えたら大変！というプレッシャーが現場にはストレスになるんです。ミスしちゃいけない、と思えば思うほど変なところでミスしたり、処理している時に電話がかかってきて、対応しているうちに入力し忘れちゃったりとか…それは非常にメリットがあると感じます。

実は、今70くらいロボットが動いているのですが、家族カードやETCカードの発行登録もしていますし、お客様にお便りをお送りする時に住所を調べて、プリントアウトするとか、活用範囲はどんどん広がっています。

昨年の9月から始めて、年間換算で24,000時間程度です。
弊社が大体社員数900人くらいですので、1年経たずにそこまで実現できたというのは手前みそですが、よくできたほうかな、と思っています。

３つの段階に分けて進めてきました。

1つ目の段階は当社の中で単純定型の事務を中心に行っているいわゆる事務センターのような部署への導入です。

2つ目の段階は、審査やコールセンターなど、比較的事務作業の多い6つの部署への導入と自立支援、3つ目の段階が、全社への展開です。

この段階は我々業務企画部のメンバーが、導入対象の部署に出向いて、ヒアリングでどんな作業を自動化したいかを聞いてロボを作ることを繰り返し、ロボ作りの知見を溜めていくことをしました。ただ、この段階ではその部署でもRPAが何なのかわからないのでイメージがつかないんですよね。ですから、部署の要望や実際の作業を聞く中で、これはRPAでやったほうが良いよね、とアドバイスしながら進めていきました。その中で少しずつ新しい要望も出てくるので、そういった部署の想いを踏まえながら取り組む業務を一緒に決めていったという感じです。
また、どういう業務がロボットに向くのか、わからない中で試行錯誤しながら、作り方のノウハウというのか、コツみたいなものを習得して、共通で使えるような部品作りなども並行して進めてきました。

私もこのタイミングでロボパットの先生になるために異動してきました。

もちろん少し不安はありました。私に何ができるんだろう…しかもロボパットの先生になってなんて言われているし（笑）。
でも、実際にロボパットを組み立ててみると、とても楽しくて、この楽しさをもっと伝えたいなという気持ちに変わりました。

２段階目として、今年の1月から先行実施部署を６部署選定し、それぞれの部署で担当者を任命しました。まずは2時間の研修を2回ほど実施し、汎用的な部分をお伝えしました。研修には各部署の部長も参加してくれて、ロボットのイメージをお伝えできたことは価値がありました。研修以後は、部署毎に作るロボットも違うので、主軸はマンツーマンでサポートすることにしました。

ほとんど全員、『RPAっていったい何？』っていうレベルでしたね。
実際に動くものを見てもらっても、なかなか自分の部署のどういうところで活用できるかっていうのはイメージが難しくて。
ただ、各部署のロボットの一号機ができあがると、ワッと雰囲気が変わる、やっぱり自分たちのやっている大変な作業をロボットがやってくれるようになったとなると一気にムードが変わりますね。

黄色い歓声が飛びかっていましたね（笑）。自分で作ったものがちゃんと動いているというのを目の当たりにして、かなり興奮してやっていた印象です。その辺りは山形がうまく進めてくれました。

担当の方に関してはロボット作りが楽しいって感じていただける方が比較的多かったと思っています。後でお聞きすると、普段ルーチンワークをしているので、クリエイティブな要素があるロボット化に取り組んで、自分がやったものが形になっていくのが、楽しいって。やっていくうちに楽しいからもっともっと、ってやる気になってくれたケースが多かったと思います。私もとにかく褒めてました。すごい！すごいって（笑）。

だから、初めはわからなくても、だんだんと表情も変わっていくことが多くて、各部署のマネージャーや部長からも、山形さんのとこに行くと顔が生き生きしているって言われました！

はい、2段階目で先行部署の方が自立して、卒業者が少しずつ出ている状況ですので、3段階目は他の残っている部署に拡大していこう、という段階です。
基本的には２段階目と変わらないのですが、70個ほどのロボがあるので、流用できるところが増えてきます。今までのロボで使えるところは使って、どんどんロボを完成させてしまおう、というステップです。とはいえ他のロボを流用すると、理解できていないところがあってもロボが完成してしまうということになりかねないので、そこは意識してサポートするよう意識しています。

これだけ作っていると、ある程度型ができてくるんですね。このロボットはちょっと変えれば違う業務に使える！というものがどんどんできるので、ロボット作りのスピード自体が上がっていく、と感じています。

各部署で最初にRPA化する業務の選び方でしょうか。あんまり、「効果が高いものだからこれをやれ」、となってしまうと、最初の段階でロボットの作成が難しいものにあたってあきらめてしまうんです。それでは進まないので、効果とともに作成者のスキルレベルと実際の業務フローも見ながら、できるだけ簡単にできて効果実感のありそうなもの、要は良いとこ取りできるものを探して決めていきました。
それから各部署のマネージャーからすると、結局は自分たちのためになるんですけど…通常業務もある中で、プラスでRPAの導入を進めるとなると、一時的にはどうしても負荷が積みあがる部分がありますよね。そこの理解をしてもらうところでしょうか。そこが、苦労するところで、ともするとRPAは一旦止めよう、となってしまいます。
私たちもそのあたりは察知したら必ず部署のマネージャーと私がしっかり話をして理解してもらう、ということはしていました。

やればやっただけ効果は出てきて、自分たちが楽になりますが、それが見えている部署は積極的に新しいロボット作りもできて進みが早くなりますし、なかなかそこまでいかない部署も正直あります。ただ、総じて今はもっとやりたい！というところが多いですね。

先ほど山形も言っていましたが、最終的には各部署が自立して使いこなすという形を目指しています。ただ、まだ始めて1年経っていませんし、過渡期だとは思っています。導入する時に上席と話していたのは、最終的にはエクセルのようなイメージで、全員がある程度使いこなせるようなツールにしたい、というところがあります。

すでに実施していることとして、ロボットで削減された時間の大半を新しい施策への対応として活用しています。
会社として新しい施策を行えば、結局新しい事務が発生します。
今までの業務を自動化することで、空いた時間をそこにあてて、人件費を増やさずに新しい展開に対応できているという形になっていますし、新しい施策に伴う事務を最初からRPAで対応しようという動きも出ています。もちろん、残業時間が減った、とか、今までやるべきだと思ってできていなかったことができるようになったとか、そういう話も出ています。

よくRPAで何人削減、というニュースがありますが、弊社ではどちらかというと、新しい業務にシフトして、そこで発生した事務作業をさらにRPAでやろうと。そこはもう好循環できていると思います。

どうしても削減効果の高いものに目が向きやすいのですが、そこは全体で考えればいいと思っています。「削減時間の大きいもの小さいものがあるけれども、全体ではこれだけ効果が出ている」というところで、入り口はそれでいいと考えています。

私自身は体感として、よく言われるBPR（ビジネス・プロセス・リエンジニアリング）と絡めてRPAを使っていくとさらに効果が高いとは感じていますが、そこは今後の課題です。ただBPRに、取り組むには担い手のスキルも体力も、ものすごく要求されますから、いきなりBPRから入るとなると難しいと思います。
効率化しろと言われるけど、効率化するための体力がないというジレンマです。

それでは、担当のモチベーションにもつながらないので、まずは現場を大切にして、目の前の業務を自動化して体力を作ることで、最終的にはBPRにもつなげていきたいと考えています。