営業事務のおもな仕事とは
営業事務のおもな仕事は、営業活動のバックアップやサポートです。
具体的な業務としては、電話やメールなどによる顧客の問い合わせ対応や営業用の資料作成、見積書・請求書・納品書などの書類作成や発送、ExcelやCRM、SFAツールへの営業数値データの更新、管理業務、他部門との連携をとる業務などが挙げられます。業務全体を見ると事務作業の割合が多くなりますが、顧客や他部門とコミュニケーションをとる機会が多い点が、営業事務の特徴といえるでしょう。
営業事務で求められるスキル
営業事務のスタッフは、社員同士だけでなく社外のさまざまな方ともやりとりが必要なので、情報共有のスピードと高いコミュニケーション能力が求められます。また、多くの案件がリアルタイムに並行して進行する営業の現場では、たくさんの情報やデータの処理を行う必要があるため、柔軟な対応力やミスなく迅速に判断できる能力も欠かせないスキルです。
さらに営業事務は売上の管理を行うことも多く、経理や会計の知識があると、組織全体の利益やコストを正確に把握できるため、適切な営業サポートを提供しやすくなるでしょう。
営業事務の仕事で効率化が求められる理由
営業事務の業務の質が低下すると、営業業務全体の質低下にもつながり、顧客満足度を下げ収益に悪影響を与えるリスクが高まります。そのため、営業事務の効率化が求められています。
近年、我が国は少子高齢化の影響によって、ほとんどの企業において労働力不足が課題になっている状況です。これは営業事務の現場においても同様で、事務作業に対して気軽に人件費を投入できる余裕はなくなってきています。また、業務量が多い営業事務では、スタッフの負担と残業が多くなりがちです。そのような働き方が続くと、心身共に疲弊しモチベーションを維持できなくなり、離職率が高まってしまうでしょう。
一方、業務量の多い営業事務の現場では、業務の進め方を個々のスタッフにゆだねているケースも多く、部門全体の業務効率化を実現しづらいところも多いようです。そのため、属人的な業務が発生し、担当スタッフの不在などにより遅延が発生することで、企業の収益に悪影響を与えるケースもあります。
そして、これらの原因によって営業事務の業務の質が低下すると問題やトラブルが発生しやすくなり、営業マンの業務の質低下に伴い会社の信用低下にもつながるでしょう。その結果、顧客満足度を下げ、企業の収益が悪化するという負の循環が生まれるリスクが高まります。
したがって、営業事務の業務効率化は収益に直結するため、全ての企業が必須で取り組むべき課題といえます。
営業事務の効率化を進める流れ
営業事務の業務効率化を進める際には、以下3 つのステップを踏むことが基本です。
- 現状の把握と課題発見
- 業務改善の優先順位を決定
- 効率化の手法を決定する
それぞれの内容について確認しておきましょう。
現状の把握と課題発見
営業事務の効率化を進める最初のステップは、現状の業務を把握し、理想的な状態と現状のギャップを認識し、課題を発見することです。
部門内の全ての業務を棚卸しするために、管理職と現場のスタッフにヒアリングを行いましょう。業務内容や業務フロー、担当者、工数などを可視化するとともに、業務が抱える課題の有無についても確認が必要です。
短期集中で全ての業務を可視化し、生産性向上のポイントを洗い出せることが理想ですが、限られた業務時間内で仕事内容を明確にしていく作業は、従業員の負担が大きいことも事実です。しかし正しい現状把握のステップを飛ばして、正しい対策は打つことはできません。全業務の可視化が終わらないと次のステップに進めない状態に陥るよりは、全業務の可視化を目指しつつ、優先的に業務効率化したい業務から可視化に着手するといった柔軟な発想を持ってみましょう。「まずはやってみる」の姿勢で現状把握に着手してみると、見える世界が広がり、対策を推進できる可能性が高まります。
業務改善の優先順位を決定
現状の業務と課題の棚卸しが終わったら、次は業務改善の優先順位を決定します。
業務と課題を重要度と納期で整理し、優先順位を決定することが第一歩です。さらに、業務改善が必要なものを、以下の3つに分類しましょう。
- 自社ですぐ対応できるもの
- 自社で中長期的に対応できるもの
- 自社だけでは対応が困難なもの
営業事務の業務における課題の中には、自社だけで解決できないものが含まれる場合もあります。そこに時間をかけても、大きな成果は期待できないでしょう。そのため、業務の課題解決が自社のリソースだけでは難しいと判断した場合は、外部企業の力を借りることも視野に入れなくてはいけません。
効率化の手法を決定する
営業事務の業務効率化を進める最後のステップは、効率化の手法を決定することです。
まず「自社ですぐ対応できる課題」を解決する手法の検討からはじめましょう。このとき、案件ごとの担当者を決めておかないと、進捗状況の確認が困難になる可能性が高いです。案件ごとに担当者をアサインし、具体的な方法をいつまでに決定するかスケジュールを設定して決める必要があります。
定期的に進捗を確認する場を設け、改善策がうまくいっているかどうか確認しましょう。うまくいっていない場合は、内容の見直しや改善を行うなど、PDCAサイクルを回して精度を上げることが必要です。
営業事務を効率化する5つの方法
営業事務の課題が整理できたら、具体的な解決手法を検討する必要があります。しかし、どのような手法をとるべきか判断に迷うケースもあるでしょう。そこで本章では、営業事務を効率化する5つの方法を紹介します。
営業支援ツールの活用
営業事務を効率化する1つ目の方法は、営業支援ツールの活用です。
営業支援ツールとは、営業活動のさまざまなデータを一元管理することによって営業活動の効率化につなげ、収益増加を実現するITツールです。営業支援ツールを活用することで、以下のような業務効率化が実現できます。
- 顧客情報の一元管理
- 営業活動の履歴管理
- 営業マンのスケジュール管理
- 営業マンの活動記録（日報など）
- 収支予測
など
ただし、営業支援ツールを導入する場合は、初期費用とランニング費用が発生するため、費用対効果を想定して導入の可否を判断しましょう。
マニュアルの作成
マニュアルの作成も、営業事務を効率化する代表的な方法です。
各種業務のやり方やコツをマニュアル化することによって、引き継ぎや新人教育にかかる工数を抑制し営業活動の効率化につながります。
また、誰でも同じ質で業務が行える標準化を実現できる点も、マニュアルを作成する大きなメリットだといえるでしょう。さらに、業務の属人化を抑制する効果も期待できます。
なお、業務のマニュアルを作成する際には、いくつか注意点があります。
誰が見ても分かりやすく、同じ質で作業を行えるようにするために、現在の担当スタッフだけでなく、ほかのスタッフの目も入れる必要があります。第三者から見て「非効率だ」「必要性が低い」と判断される業務については、見直したり、場合によっては業務自体をなくしたりすることも視野に入れましょう。
インサイドセールスの導入
営業事務を効率化する3つ目の方法が、インサイドセールスの導入です。インサイドセールスとは、電話やメール、Web会議システムなどを活用して商談を行う営業活動のことで、対面の商談を行わない営業活動といえます。
インサイドセールスでは、営業担当者が顧客先に赴く必要がないため、商談数を増やせることがメリットです。効率よく営業活動が行え、収益増加に貢献しやすくなります。
貴重な営業リソースを有効活用できるインサイドセールスは、今の時代における営業活動の効率化に必須の施策といえるでしょう。
コミュニケーションツールの導入
スムーズに連絡がとれるコミュニケーションツールの導入も、営業事務の効率化には欠かせません。
例えば、SlackやChatworkなどのチャットツールを導入することによって、社内のスタッフや顧客とよりスムーズなコミュニケーションが可能になります。チャットツールであれば、受信側が都合のよいタイミングで対応でき、送信側が既読かどうかを確認することも可能です。
さらに、チャットツールはPCだけでなくスマホでも利用できるため、移動中に活用できる点も大きなメリットとなります。
営業事務は社内外の多くの関係者とスピーディーに連絡をとりあう必要があるため、メールや電話よりもチャットツールのほうが効率的です。
例えば、メールを送る場合、挨拶や定型文が毎回必要になることに加え、文章量が多くなることで多くの工数が必要になります。一方、電話は相手の都合によって対応してもらえないことがあるため、一方通行のコミュニケーションに陥りがちです。
しかし、チャットツールであれば要件だけを簡潔に伝え、受信側の都合がよいタイミングで返信できるため、業務をスピーディーに進めやすくなります。チャットツールはたくさんの種類があるので、取引先が多く使っているものを中心にリストアップし、自社の業務に最適なものを選ぶようにしましょう。
アウトソーシングやPC業務自動化ツール(RPA)の活用
営業事務を効率化する5つ目の方法は、アウトソーシングやPC業務自動化ツールの活用です。
アウトソーシングや業務の自動化によって、営業事務スタッフの工数を減らすことができ、別の業務効率化施策やコア業務に割ける工数を増やせます。
各種事務作業や顧客対応（電話・メール）などのアウトソーシングを請け負う企業は現在たくさんあるので、自社のスタッフ以外の方が対応してもよい業務については、積極的に外注化を検討するべきでしょう。また、専門のプロに委託することで業務の質が向上することによって、顧客満足度が向上する点もアウトソーシングを活用するメリットです。
一方、PC業務の自動化にはRPAの活用をおすすめします。RPAとは「Robotic Process Automation（ロボットによる仮定の自動化）」の略語で、スタッフがPCで行う入力や集計といった定型業務をソフトウェアロボットに代替させることで、自動化を実現するITツールです。
RPAによって定期的に発生する事務作業の自動化の範囲を広げていけば、営業事務スタッフの工数を大幅に削減できるようになり、本来注力すべき営業サポートに工数を投入できるようになります。営業サポートの質向上は、営業活動の質向上につながり、顧客満足度向上にもつながっていきます。また、ロボットが作業を行うため、ヒューマンエラーを抑制しながらスピーディーに業務が進められる点もRPAの導入メリットです。
営業事務の効率化に取り組んだ事例
営業活動の効率に取り組み成功した企業の事例を2つ紹介します。貴社の業務効率化を進める際の参考にしてみてください。
営業支援ツールを導入した事例
最初に紹介するのは、営業事務に営業支援ツールを導入したことによって、売上向上に成功した事例です。
同社は営業支援ツールを活用し、顧客データの一元管理を実現したことで、商談の内容や結果を可視化できるようになりました。これにより、自社の営業活動における強みと弱みが把握できるようになったそうです。
さらに、商談のマッチングにも営業支援ツールを活用し、顧客ごとに最適な営業マンのアサインができるようになりました。その結果、成約率の飛躍的向上を実現し、同社の顧客単価が3倍以上にまで向上したそうです。
参考： HELP YOU BLOG
インサイドセールスを導入した事例
次に紹介するのは、インサイドセールスを導入し、業務効率化に成功した企業の事例です。
同社の展開するサービスには、毎日多数の引き合いがあったのですが、十分な対応ができないことが課題でした。そこでインサイドセールスを導入し、既存顧客のフォローアップを行う施策を実施したそうです。
その結果、全商談の70%程度をインサイドセールスで完結できるようになり、営業活動の大幅な効率化を実現しました。また、1日4～5件程度だった商談数が14件以上にまで増加したことで、収益向上も達成できたそうです。
参考：bellFace
まとめ
営業事務の業務効率化は、企業の収益に大きな影響を与えるため、全ての企業において重要な課題です。労働人口が減少している背景もあり、人力だけに頼って事務処理を行うことは、時代に合っていません。
営業事務の業務効率化を進める際には、まず現状の把握と課題発見を行い、次に業務改善の優先順位を決定します。そして、以下のような効率化の手法を決定する流れが一般的です。
- 営業支援ツールの活用
- マニュアルの作成
- インサイドセールスの導入
- コミュニケーションツールの導入
- アウトソーシングやRPAの活用
なお、営業事務は定型作業も多いため、RPAを活用した自動化から業務改善をスタートするのがおすすめです。自動化によって空いたスタッフのリソースを、別の業務改善やコア業務に充てられるようになります。
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