BPR、BPOとは？
はじめにBPRとBPOについてご説明します。両者の特徴について理解を深めましょう。
BPRとは
BPRとは「Business Process Re-engineering」の略称であり、業務の本来の目的に向かって既存の組織や制度を抜本的に改善して、業務フローや情報システム、職務内容などを見直すこと（再設計すること）です。単一業務の改善を目指すのではなく、業務の「一連の流れ」に注目し、全体最適を図る姿勢がBPRに求められるでしょう。
BPRが企業に広まってきたのは、1993年刊行の「リエンジニアリング革命」の影響が考えられます。著者であるマイケル・ハマーとジェイムズ・チャンピーの考え方が広く知れ渡って、BPRを導入する企業が増えたのです。
両者の考えをもとに、古いビジネス構造を見直して業務や組織、価値観などを根本から改善すること、業績を向上させて顧客を獲得できる企業になることを各企業が目指すようになりました。
BPRにより製品・サービスの品質が上がれば、顧客満足度向上につながります。顧客満足度が上がれば、収益の向上や従業員のモチベーションアップも期待できます。
BPOとは
BPOとは「Business Process Outsourcing」の略称であり、業務プロセスの一部について企画や設計、実施までを一括して専門業者に外部委託することです。アウトソーシングの一種ですが、一般的なアウトソーシングとは定義が異なります。
一般的なアウトソーシングは、業務を外部委託しても業務効率化までのプロセスが含まれていません。しかしBPOは業務改善までを依頼するのです。外部業者が自社の部門として機能することを目指すことをイメージすると分かりやすいでしょう。
ですから単に業務をこなすだけではなく、業務設計から細かなトラブル対応、業務課題の分析と改善策の策定・実施までが委託する内容に含まれるのです。
RPAとは
RPAとは「Robotic Process Automation」の略称であり、ソフトウェアロボットが事務系の定型作業を自動化、代行するツールです。仮想知的労働者という意味から、デジタルレイバー、デジタルワーカーなどと呼ばれることがあります。
RPAで自動化できるのは商品データのファイルを受信して、データの内容を商品登録マスタに転記するなど、作業手順が決まっていて人間の判断を必要としない定型業務です。メールで送られてきた添付ファイルを、所定のフォルダに保存してリネームするなどの反復作業にも対応できます。
RPAが必要とされるようになった背景には、働き方改革などが考えられます。長時間労働の是正が義務付けられるなど、企業は従業員により生産性を求めることになりました。
さらに日本は海外に比べて労働生産性が低い傾向にあることなども影響して、より生産性を求める動きが推進されています。その点、RPAならば24時間365日の稼働が可能であり、ヒューマンエラーへの心配も必要ありません。
定型業務や簡単な業務をRPAに任せることは、今後の企業活動に不可欠といっても過言ではないでしょう。
しかしRPAは、複雑な作業や思考を必要とする業務には対応できません。例えば企画の立案などはRPAで対応できないでしょう。全ての業務をRPAで置き換えることが難しいため、人間とのすみ分けを考えて業務効率化を目指す必要があります。
BPR、BPO、RPAの違いとは？
ここまでBPRやBPO、RPAの概要を見てきました。とはいえ、それぞれの違いが掴みにくいかもしれません。以下でBPR、BPO、RPAの違いを見ていきます。
結論からいうと、RPAもBPOも業務改善のための手段の一つであり、BPRはそれらを含む業務改善や業務改革の動きを総称したものです。つまりBPRを進めるうえで、状況や業務の性質に応じてBPOやRPAを効果的に活用する必要があるのです。
BPOを導入する目的が業務効率化や生産性向上ということに対して、BPRの最終的な目的は組織の課題を根本から解決することです。BPOの適用範囲はノンコア業務であることが一般的ですが、BPRはノンコア業務やコア業務の区別をしません。
BPRはあくまでも組織全体を改革していくことに適用される活動です。そのためBPRは遠大な計画となることが多く、達成までに長い期間が必要となります。課されるハードルが高いこと、コストや工数が必要になることがほとんどです。
BPRを進めるにはBPOの導入、さらにはRPAの活用など、さまざまなアプローチから長期的な取り組みを継続することが求められます。
自社に合った業務改善を行うために必要なこととは？
BPRやBPO、RPAの違いが理解できたと思いますが、企業によって具体的な取り組みが異なります。自社が理想とする業務改善に向けて、BPOやRPAを検討する必要があります。
BPOについては、業務を外部に委託する際には業務フローの可視化が必要です。また業務フローに変更が発生した場合は、その都度調整が必要です。それから委託先の業者を選定するときは、自社のパートナーとして信頼できるかが重要です。
良きパートナーとして併走できる業者でなければ、業務改善や業務効率化につながらないどころか、担当者間の連携ミスなどで作業品質が落ちるリスクがあります。また委託業務に対する企業規模が適切であるかもポイントになります。業務を限定して委託する際は、その業務に強みをもつ業者に依頼しても構いません。
しかし今後の事業規模の拡大が考えられる場合は、最初の依頼時から広範囲に対応できる業者を選ぶ必要があります。ほかにも委託費用などのコスト、セキュリティ対応基準などを加味して委託業者を選ぶことが大事です。
ただし、BPOは委託に向けた準備期間が必要だったり、解約した場合は社内で対応要員を再調達することが負担になったりします。頻繁に組織や体制が変わる企業はBPOが不向きともいえます。そのため、できるだけ自社内のリソースで業務改善をすることが求められるのです。
とはいえ、自社内のリソースはどの企業も限りがあります。労働力（人材）、コスト、時間などで足りないリソースはRPAツールの活用が有効です。前述のとおり、RPAの導入によって、特に労働力のリソースをカバーすることができます。
定型的な作業や簡単な作業をRPAツールに任せることで、正確な作業を短時間で行えるようになります。よって、BPRに向けてRPA導入から進めていくことが効果的といえるでしょう。
RPAを使って業務改善をする4つのポイント
BPRやBPOの目的を達成するためにはRPAツールの導入を検討したいところです。ここでは、RPAツールを使って業務改善をする4つのポイントをご紹介します。それぞれのポイントに沿って業務改善を目指しましょう。
目標の明確化
まずはRPA導入の目標を明確にしてください。RPAの導入は手段であっても、目的ではありません。RPAツールを活用して何を達成したいのか、明確にしてツール選定を行う必要があります。
目標を明確にするには、SMARTを活用すると良いでしょう。
S（Specific）：分かりやすい言葉で目標を表す。
M（Measurable）：目標の達成が客観的に判断できるように定量化する。
A（Achievable）：実現可能な目標を設定する。
R（Related）：対象業務に関連している目標になっているか確認する。
T（Time-bound）：いつまでに目標を達成するか期限を決める。
以上のフレームワークに当てはめて目標を決定してみましょう。
改善の進捗を見える化する
RPA導入の目標を決めたら効果測定を検討しましょう。改善の進捗を見える化することで、成果が出ているか判断できます。削減できたコスト、作業時間など、数値で分かることを中心に見える化してみてください。
数値で改善が見られるのであれば一定の成果があるわけですので、さらにRPAの適用範囲を広げてみると良いでしょう。一方で改善が見られない場合は、原因を分析して新たな施策を検討してください。
作業時間やコストなど、数値で見える化できるデータ以外にも、従業員の満足度が向上したかなど、数値で判断できない部分も効果測定をしてください。アンケートをとるなど、従業員のモチベーションの変化にも注視してみましょう。
以上の内容はRPAツールの無料期間やトライアル期間で検証することが望ましいです。本格導入をした後では、簡単に運用体制を見直すことができないからです。
運用体制の構築
業務改善の進捗を見える化して効果の目処が立ったら、本格運用に向けて体制を構築しましょう。RPAツールをどの部分に導入するのか、誰が運用を担当するのかなど総合的に検討します。
ただし、運用を一部の部署やメンバーが担当する場合であっても、経営層の協力、さらには全社的にRPAについて共有することがポイントです。業務改善は全社として取り組む必要があるからです。
現場を主体とした運用
RPAへの理解や協力は全社的に必要ですが、導入は現場を主体として運用することになります。RPAを使う人を作る人とすれば、効果的かつ効率的に業務改善が進みます。
そのため、RPAは業務部門の人が操作しやすい製品を選定することがポイントです。中にはエンジニア不要で自動化できるツールもあります。
RPAの導入はロボット作成ではなく業務改善であることを念頭に置いて、できるだけ使いやすいツールを選びましょう。
まとめ
社内の業務改善にあたってBPRやBPO、RPAなどの用語は押さえておきましょう。用語の理解よりも大切なのは、どのような視座でどれぐらいの範囲の業務改善を目指しているのか、を意識して業務改善に当たることです。
日々のルーティン業務に追われている立場にとって、BPRに着手できることが理想的なゴールです。そのための実現手段として、BPOやアウトソーシング活用、RPAを含む業務改善ツールの導入検討があるのです。業務改善をスムーズに行うなら、できるだけ自社のリソースで対応することが、コミュニケーションコスト削減の観点からも望ましいです。
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