作業的業務はロボットに任せて、より価値の高い業務を
作業の効率化でスピーディーな顧客対応を実現

カスタマーサクセスを担当しています。
実はまだ一年経っていない部門なんです。私も元々はPOPERにセールスとして入社しまして…その頃はセールスが営業し、お客様の対応もするという組織だったのですが、『守りも大切にしていこう』ということで、社長に提案してカスタマーサクセスという部門を立ち上げました。

Comiruの活用状況について、いくつか指標があるのですが…それぞれに基準を設けて、お客様毎に集計しています。これが、お客様が増えるにつれて、作業量も増えていくので大変だったんです。

導入していただくのはうれしいけど、このまま増え続けていったらどうなるんだろうって、思っていました。（笑）

月にトータル12時間ぐらいだと思います。続けてできる作業ではないので、これまでは1日3時間ずつぐらい、顧客対応の合間に進めていました。その間は、他の人に『電話よろしく！』って言って、完全にこれだけに集中させてもらっていたのですが、今はボタン一つ押すだけです。

そうですね。時間ももちろんですが、一番は顧客対応がスピーディーに対応できたり、他のプロジェクトを進められるようになったり、という点が大きいです。

これまでは、作業中はお客様からのメールもお問い合わせのフォームも見られませんでしたから…塾の先生は、例えば14時にお問い合わせいただいて、18時に私が返信すると、その時間はもう塾の授業が始まってしまっているんですね。

あと、全部細かい手作業でパソコン画面を見ていたので、視力が年々落ちてきて…社内で『このままだと鈴木の視力が』と心配されていたんですが、もう安心です！（笑）

元々、システムとか全然詳しくないので、『いやいや、これ無理でしょ』というのが第一印象でした（笑）

先ほども少し触れましたが、カスタマーサクセスの主な業務として、お客様の教室毎に、生徒数から始まって、指導報告を最終でいつ出したとか、総数でいくつ出ているか、最終更新日から2か月経っていないか、など基準に応じて月次でスコアリングしているんですね。

この指標毎の定義が結構複雑で、ここの定義はこうする、ここは別の定義を使わないといけない、など、いろいろな定義があるので、非常に属人的で自動化は難しいんじゃないかと思いました。梶原さん（FCE担当者）が「これはできますよ」と言われても、『ほんとかなぁ』と。

実際にロボットを作成し、動かすまで信じられなかったですね（笑）

自分の頭の中にある定義を書き出すことから始めました。自分の頭の中にあるものを書き出すというのは、細分化する必要があるのでそれなりに大変だったのですが。

ただ、一度書き出してしまえば後はその作業手順をそのまま組み立てていくだけなので、結構スムースにいけました。

梶原さんにも、初めから最後まで自動化するのではなく、ここを自動化したら圧倒的に楽になるポイントに絞って自動化するとうまくいくと聞いていたので、エクセルとうまく組み合わせながら自動化が進んだと思います。

知ってはいました。いろいろな経済誌にRPAは出てきますし、今はAIと並ぶようなトレンドワードになっているな、というのは感じていました。

そうですね。ただ、初めは私たち自身が入れるというよりは、弊社の顧客はかなりレガシーなシステムを使っているので、API連携の用途で使えないかなと思ったのがきっかけです。そのためにも、まずはどんなものか、自社で使ってみようとスタートしました。

もちろん見ました。ただ、比較したRPAはコードを書いたり、エンジニアがする作業があったり…あとは見た目ですね。複雑そうな感じがありました。

クラウドサービスでさえも導入する際に難しいというのがよくあるので、システムとしての使いやすさ、だったりオンボーディングの体制がしっかりしているか、は重要視しました。Robo-Patは、UIがいいんだと思います。一番直感的に操作ができました。

インサイドセールスの部門でやってみたいという話が出ています。弊社は、結構インバウンドでお客様から資料請求があるのですが、メールの文章を貼り付けて、資料を添付して送るというところまで自動化できないかと考えています。

自動化できる部分はまだまだあると思うので、そういった業務はなるべくロボットに任せていきたいな、と思っています。

インサイドセールスはお客様からお問い合わせがあった時に最初に反応する役割ですが、ここでもスコアリングしているんです。

例えば、弊社のサイトに20回訪問されているから、アポを取ろう、このお客様はこの機能のページを何度も見ているから、その機能の説明をいれたメールを送ろう、というイメージです。

こういったセグメント別にメールを送る、といった使い方はRPAが向いているのではないかと思っています。

増えてくると思うんですよ。鈴木にも話していたのですが、これがうまくいって横展開して、あらゆる作業的業務をロボットで効率化して、空いた時間をより価値の高い業務にあてる。そこでまた業務を定義してしまえば、どんどん効率化していきます。

そういう意味では、今はまだ第1フェーズです。今は削減した時間だけ考えると費用対効果でトントンぐらいですが、付加価値の高い業務が増えて、それが横展開されていくと考えると可能性は大きいと思います。

弊社は開発も社内に抱えているのですが、開発もお客様のためになるものや、これを作ったら売り上げがあがる、というものであればモチベーションも高くなるんです。もちろん、社員が楽になるというも大事な視点なんですが、開発スケジュールも本当にタイトなので動きづらい部分があります。

その中で鈴木が自発的にやって社内が効率化していくのであれば、これは開発にも大きなプラスになります。

今回Robo-Patで業務を自動化したおかげで、よくある質問だったり、説明動画だったり、今まで手を付けられなかったことに少しずつ時間を使えるようになりました。

CS（カスタマーサクセス）の目標は、CS（カスタマーサポート）をなくすことにある、という⾔葉もあるのですが、今回その第⼀歩は踏み出せたかな、と思っています。」

最初作った時は『作り上げた！自分のものだ！』って達成感がありましたし、最近、新しくカスタマーサクセスに入ったメンバーは、『なんかずっと見てたら愛着わきますね』って言ってました（笑）