※この記事は【RPAロボパットお役立ち通信（メールマガジン）】のアーカイブです。※
「対策の前に、まずは現状把握が大切」
私がヘルプデスクの担当となってまだ日が浅い頃、お客様から「ロボパットが動きません！」というお問い合わせがありました。
ロボパットはお客様の重要な業務に使用されているケースが多々あります。
ロボパットが起動しないとお客様の業務に支障が出てしまうので「ロボパットのソフトウェアが起動しない」というトラブルは最も対応が優先されるお問い合わせとなります。
私はこのお問い合わせに対し、考えうる限りの対策をかき集め、急いで返信をしました。
しかし、その後の返信から、どうも問題が解決しないようでした。
実はお客様の状況と、私の解釈に大きな乖離があったのです。
私は「ロボパットのソフトウェア自体が正常に起動しない」
という状況であると解釈をして返信をしていましたが、実際には「ロボパットのソフトウェアは正常に動いている上で、作成したロボットが想定していた通りに動かなかった」という状況でした。
私は「早く返信しなければ！」という焦りから状況をよく確認せずに対策の提案をしてしまい、結果的に問題の解決が遅くなってしまったのです。
最初の現状把握を間違えたことで、提示した対策もすべて間違っていました。
「対策の前に現状把握をしっかりする」。
これは問題解決を行う上でとても大切であると気付きました。
「現状把握と対策の提案を１度に行う」
これをビジネスシーンに置き換えてみますと、相手の曖昧な質問に対して、
対策をお伝えする前に現状把握をしっかりする必要がある、ということは先述した通りですが、メールでのやりとりですと１つ問題があります。
口頭のやり取りであれば、その場で質問を繰り返し、じっくり状況を確認することが可能です。
しかし、メールでのやり取りの場合では、現状の確認をするために質問の往復が必要になってしまい解決するまでのやり取りが増えてしまいます。
皆さんもこんな状況になって困ったことはないでしょうか。
私は、このような状況でも解決までのやり取りを減らせるように
（１）現状把握のための質問
（２）仮定として自分の解釈を記載
（３）（２）の解釈が正しい場合の対策の提案
これらを１つのメールで送るという方法を意識するようになりました。
例えば、先ほどのヘルプデスクの例ですと以下のような返信内容になります。
「貴社で発生している状況を確認させていただけないでしょうか。
状況の確認のために〇〇を共有いただけないでしょうか。（１）
また、ご記載の内容から〇〇という状況が発生しているのではないかと予想しております。（２）
もしそのような状況となっている場合は××という方法をお試しいただけないでしょうか。（３）」
このような返信であれば、現状把握と対策の提案を一度で送り、問題解決までのやり取りを短縮することができます。
社内コミュニケーションも同じ
そして、現状把握の間違いによるコミュニケーションロスは、お客様とのメールコミュニケーションだけでなく、社内でも多く発生していると私は感じています。
例えば、私はこれまで後輩から相談をもらった時は、反射的に思いついたアドバイスをすぐに回答していましたが、相手の状況や質問の背景を正しく理解していないアドバイスではかえって問題が解決しないこともありました。
一度落ち着いて現状把握をして、状況を理解した上で回答することで、結果的にお互いの時間が節約でき、問題の解決もスムーズにできるようになったと感じています。
ITツールだけではなく、このようなコミュニケーションの一つ一つの改善も実は生産性向上にとって大切なことだとヘルプデスクを通じてお客様に教えていただきました！
今回は現状把握の大切さについてお伝させていただきました。
これからもヘルプデスクにてお客様の問題を解決できるよう誠心誠意努めていきます！
